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Googleの口コミが表示されない理由とは?対処法を解説

2022年4月26日(火)

Googleビジネスプロフィール

Googleの口コミが表示されずに困っている方はいないでしょうか。口コミは店舗運営において、非常に重要な財産です。

本記事ではGoogleの口コミが表示されない理由や対処法をご説明します。Googleの口コミの表示に課題がある場合は、ぜひ参考にしてください。

Googleの口コミが表示されない・削除された理由

Googleの口コミが表示されない、もしくは削除された理由としては以下の4点が考えられます。現状を振り返りつつ、以下で取り上げる原因に該当していないか振り返ってみてください。

Googleによって不適切コンテンツと判断された

Googleが不適切と判断したコンテンツは表示されなくなります。口コミだけではなく、投稿した内容も表示されないケースがあります。これはGoogleのガイドラインやポリシーなどに違反をすると起こります。

Googleでは「品質に関するガイドライン」などで「投稿されたコンテンツが役に立たないと判断されるとGoogle検索で表示されない」といった措置を講じる場合も考えられます。

もちろん、投稿された口コミにおいても同様の判断がなされ、削除されるケースがあるわけです。

参考:Google検索セントラル

第三者のポリシー違反報告を受けた

口コミが反映されない理由として多いのが、第三者のポリシー違反報告を受けることです。

ポリシー違反は、前項でも触れていますが、不適切なコンテンツであることを意味します。Googleのユーザーが不適切な内容の口コミであると判断して、ポリシー違反を報告すると削除されることがあります。

Googleは「禁止および制限されているコンテンツ」として、以下を定めています。

  • スパムと虚偽のコンテンツ
  • 関連性のないコンテンツ
  • 制限されているコンテンツ
  • 違法なコンテンツ
  • テロリストのコンテンツ
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ
  • 不適切なコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
  • なりすまし
  • 利害に関する問題

参考:禁止および制限されているコンテンツ

上記は一般常識として考えれば、公のメディアに掲載することが不適切であると推測できます。ただし、中にはポリシー違反であるかどうかの判断が難しい場合もあるでしょう。その場合は、他人に危害を加える内容であるかどうかを基準にしてみてください。

「〇〇店というお店の男性店長が…。」「△△株式会社の受付の女性が…。」など個人を特定できる書き込みはポリシー違反になるでしょう。外見や年齢、性別、国籍などへの差別的な口コミなども削除される可能性が高いです。

投稿者が自ら削除した

投稿者自ら口コミを削除したときは、口コミが表示されません。Googleマップに投稿された口コミは、投稿者が削除することができます。そのため、投稿者が自ら口コミを削除すると、口コミの復元はできません。

常連客が投稿して口コミを消したようであれば、確認してみるのも方法のひとつです。しかし、直接コンタクトが取れない方の投稿が消されたときは、良い口コミであっても再投稿してもらうことが難しいでしょう。

不具合が起きている可能性

Googleマップで不具合が生じている際にも、口コミが表示されないことがあります。というのも、Googleマップ上には自店舗以外の情報も膨大に掲載されており、口コミの投稿内容に問題がない場合においても、表示されない不具合が起こる可能性があるからです。

特に新型コロナウイルス感染症の拡大の影響により、Googleが対応する人員を減らしていることも考えられます。口コミが投稿されても処理に時間がかかり、実際に反映されるまで時間を要する可能性もあるでしょう。

「口コミがなかなか表示されない」と感じたときは、Googleビジネスプロフィールの問い合わせページを利用してみましょう。

参考:Googleビジネスプロフィール ヘルプ

口コミが表示されない場合の対策方法は?

ここからは口コミが表示されないときの対策方法をご紹介します。基本的には、投稿が反映されるのを待つことが対策となります。以下で詳しくご説明します。

反映されるのを待つ

Googleビジネスプロフィールが公式として公開をしていますが、口コミの表示が遅れる理由として「プロフィールが統合された後によくある」となっています。しかし、統合を理由とした口コミの表示は数日程度で解消されるとのことです。

また、古いモバイルデバイスやオペレーティングシステムからは口コミがうまく表示されないことも考えられています。この問題を解消するには、ユーザーにオペレーティングシステムと、Googleマップアプリのバージョンを更新してもらう必要があります。

以前までは口コミの反映が早かったものの、近年は反映までに時間がかかる傾向です。そもそも口コミの反映は即時ではないため、多少は気長に待つ必要があるでしょう。

前述したように、新型コロナウイルス感染症の影響によりGoogle側の作業が追い付いていないことも要因として考えられます。口コミが表示されないのは、店舗側としても歯がゆいところですが、反映されるまで待つこととなります。

参考:Googleビジネスプロフィール ヘルプ

問題のある口コミが付いた場合の対策

口コミは必ずしも良い内容だけとは限りません。中には、自店舗や自社の印象を下げる口コミも書き込まれる可能性があります。ここからは、問題のある口コミが付いた場合の対策をご紹介します。

店舗の運営に悪影響が及ばないように対処していきましょう。

ポリシー違反の場合は削除申請を行おう

Googleのポリシー違反の場合は、口コミを削除してもらうことが可能です。前述した違反内容の口コミを確認した際は削除申請を行ってください。

自店舗への誹謗中傷と思われる書き込み、規制の対象となる商品やサービスを促すような口コミ、法的権利を侵害する投稿、性的表現、個人を特定できる内容など、問題があると判断したら申請して削除してもらいましょう。

 

口コミの削除申請の方法は2つあります。まずはGoogleビジネスプロフィールのオーナーとして削除申請する方法です。こちらはGoogleビジネスプロフィールのオーナー権限を持つユーザーが口コミの削除申請をします。

オーナー権限があるユーザーがアカウントにログインして、管理画面の「クチコミ」から削除したい口コミを表示します。右側の3点マークのアイコンから「不適切なクチコミとして報告」を申請します。

申請後はGoogleが審査して、3営業日前後で削除できるかどうかを判断し、回答を送ります。なお、店舗側は口コミの削除に関しての細かな理由を説明することができません。できるだけ詳細な理由を説明したいときは、法的事項に関するヘルプから内容を入力してください。

ただし、理由を記載して口コミの削除申請をするときは、対応を拒否される可能性があります。弁護士などに依頼して申請するなど、法律の専門家に相談することが良いでしょう。

 

2つ目の方法は、第三者として口コミの削除申請をすることです。この方法はGoogleビジネスプロフィールのオーナー権限がない場合でも行える方法です。第三者として口コミの削除申請をするときは、GoogleマップやGoogle検索の結果から該当の口コミを表示させます。

右側の3点メニューの「レビューを報告」から、削除申請ができます。

削除申請は必ず受理されるわけではない

前項では口コミの削除申請の方法をご紹介しました。しかし、削除申請をしたからといって必ず受理されるとは限りません。Googleマップの口コミは、該当の店舗や事務所を利用するユーザーにとって、どのような価値があるかをレビューして、ほかのユーザーと共有するためのものです。

例えば、店舗を利用したユーザーが「期待していた料理とは違ってがっかりした」という口コミを投稿したとしましょう。この口コミは、自店舗にしてみれば不本意な内容です。しかしながら、口コミ自体に問題があるとは言い切れません。ユーザーにとって期待にそぐわなかったわけであり、実際に体験した主観的な経験によるものです。このような内容はGoogleとしても不適切であると判断できません。

店舗のユーザーが実際に利用して感じたことは、偽りがあると証明できないことからも、Googleから削除されないことがあります。また、削除の判断が難しい口コミの削除は完了するまでに時間がかかることも考えられます。

問題のある口コミが消えない場合の対策

自店舗に不利な口コミはできるだけ早期に消したいところです。前項で取り上げたような客観的な口コミは削除できない場合もありますが、悪意のある口コミは削除した方が良いでしょう。

とはいえ、問題がある口コミの削除申請をしても消えない場合があります。特に誹謗中傷などの悪意ある内容は、店舗の運営にも大きく影響します。

そのような口コミが削除されない場合の対策は、2点あります。

 

まずは弁護士への相談です。店舗や事務所の名誉を大きく低下させる内容であれば、営業妨害に該当することがあるため、弁護士に依頼して法律に基づく削除申請の対応を行ってもらいましょう。

弁護士に依頼するメリットは、問題のある口コミが、法的にどのように問題があるのかを正確に判断してもらえることです。近年ではインターネットの書き込みや風評被害に強い弁護士もいるため、依頼することで問題のある口コミへの対策もしやすいでしょう。

 

もうひとつの対策は、誹謗中傷対策業者への依頼です。誹謗中傷対策業者は、インターネットの口コミなどにより風評被害が生じたときに対応してくれます。Googleへの削除申請だけではなく、それ以外にもどのような対策が必要かを提案してくれます。

弁護士に相談しても解決できないときは、誹謗中傷対策業者への依頼を検討しましょう。

批判的な意見にも誠意をもって対応しよう

自店舗に批判的な意見として口コミが書かれると、店舗側としても厳しい対応をしたくなるものです。しかし、いくら批判的な内容の意見であっても、誠意を持って対応することが大事です。

特にポリシー違反や誹謗中傷ではない場合は、誠意を持った対応が必要です。ですので「イメージよりも接客が悪かった」という口コミに「店舗としては弁護士と相談して対応を進めます」などと返信することは避けましょう。

「この度はご不快な思いをさせて、大変申し訳ございません。今後はこのようなことがないようにスタッフ全員で改善に取り組みます。貴重なご意見をありがとうございました。」など、丁寧に対応しましょう。

実際に、下記のようなコメントも。

このように、悪い口コミの場合でも、真摯に対応することがポジティブな印象につながる場合もあるため、返信するのが原則と考えておきましょう。全く返信をしない場合と比べると、真正面から謝り、改善を約束するほうが印象は良いです。

 

なお、ネガティブな口コミが入ったときの対処方法は以下の記事もご覧ください。

Googleビジネスプロフィール(Googleマイビジネス)における口コミへの対応方法

Googleの口コミは集客に効果的

GoogleマップやGoogle検索で表示される口コミは集客に重要なものです。Googleマップでは5段階の評価と短いコメントが投稿できて、ユーザーが簡単にレビューを記入することが可能です。

近年では口コミをもとに店舗を選ぶユーザーも多く、自店舗が口コミによって評価されるといっても過言ではありません。Bright Localの研究結果をもとにすると、批判的な口コミを見たユーザーの8割ほどは、実際に店舗に訪れない選択をすることが分かりました。

よって、素晴らしいサービスや提供メニューなどを用意しているつもりであっても、ユーザーにしっかりと伝わらなければ良質な口コミが増えません。

以下でポジティブな口コミを増やす方法をご紹介します。

ポジティブな口コミを増やそう

ポジティブな口コミを増やすには、問題のある口コミの削除がポイントです。日々、書き込まれる口コミをチェックして、問題があるかどうかを検討してください。中には削除申請が必要な口コミもあるでしょう。

削除申請をしても口コミが消えない場合は、良い口コミを地道に増やすことが重要です。提供メニューやサービスの向上、批判的な口コミへの真摯な対応など、コツコツと積み重ねてみましょう。

 

なお、口コミの重要性に関しては以下の記事もご覧ください。

Googleビジネスプロフィール(Googleマイビジネス)における口コミの重要性

まとめ

Googleの口コミが表示されない理由には、Googleに不適切なコンテンツと判断されていることや、第三者のポリシー違反報告を受けていることなどが考えられます。口コミが表示されるまで待つことも大事です。問題のある口コミは削除申請をしてみましょう。

口コミは集客を増やすためにも非常に重要です。

しかし、1店舗ずつ口コミを管理するのは大変ですし、口コミを活用して集客に繋げるにはいくつかポイントがあります。

「Canly(カンリー)」なら口コミを管理画面上でまとめて管理、また、豊富な返信テンプレートにより返信の効率アップ。また、全店舗分のクチコミデータをCSVで出力することでクチコミの分析が可能です。弊社では便利なシステムに加えて、20,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが貴社のご担当者様と伴走しながら運用支援を行います。

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