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Googleマイビジネスにおけるクチコミへの対応方法

2022年4月28日(木)

Googleマイビジネス

この記事から分かること

  • クチコミが集客に好影響である理由
  • 返信すべきクチコミが分かる
  • 問題のあるクチコミへの対応方法が分かる

Googleビジネスプロフィールを利用していると、さまざまなクチコミが投稿されます。クチコミに返信をしているでしょうか。クチコミは店舗の集客に影響があり、返信しているかにより印象が変わります。

本記事ではGoogleビジネスプロフィールにおけるクチコミへの対応方法をご説明します。クチコミの返信について課題や悩みがある場合は、最後までご覧ください。

Googleのクチコミは集客に好影響

Googleのクチコミは集客に好影響を与えます。その理由には以下があげられます。

  • コンバージョン率の向上
  • ローカルSEOの効果の向上
  • MEOの効果の向上

ローカルSEOとは、地域性に特化したSEOのことです。具体的には「渋谷 カフェ」「渋谷 美容室」など、地域名とカテゴリを入力して検索した際に、自店舗の情報を表示させることができます。

このローカルSEOの検索結果には、Googleビジネスプロフィールの要素が関係しており、Googleのクチコミの効果が影響しています。よって、Googleビジネスプロフィールを利用している場合は、ローカルSEOの効果にも期待ができるわけです。

 

MEOとは、マップエンジン最適化のことです。Googleマップで検索表示される際は、Google検索のキーワードとの関連性があります。つまり、検索キーワードと関連性が高いクチコミも表示されるため、集客効果に良い影響があります。

なお、MEOはローカルSEOと同じ意味で使われることがあります。

 

以上のようにGoogleのクチコミは、店舗の集客に与える影響が大きいことが分かります。

Googleのクチコミには返信すべき?

前項ではGoogleのクチコミに返信することが、コンバージョン率に好影響であることをご説明しました。ここからは、Googleのクチコミへの返信について詳しくみていきます。

Googleはクチコミへの返信を推奨

まず前提として、Googleはクチコミへの返信を推奨しています。Googleビジネスプロフィールの内容を確認すると「クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることをアピールできます。」としています。

また、Googleが推奨していることを除外しても、クチコミへの返信があるかどうかでユーザーの印象は大きく変わります。

例えば、ユーザーが丁寧に書き込んだクチコミに返信しているお店としていないお店では、どちらの印象が良いでしょうか。迷うことなく、返信している店舗が好印象です。特に厳しいクチコミに対して誠心誠意、返信している店舗であれば、ユーザーからの印象を損なうことも少ないでしょう。

Googleが返信を推奨している点、基本的な印象の面からできるだけクチコミへの返信をしたいところです。

参考:Googleビジネスプロフィール ヘルプ

多くのユーザーがクチコミを参考にしている

Googleのクチコミに限ったことではありませんが、多くのユーザーはクチコミを参考にして行動をしています。株式会社KDDIエボルバが発表した「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021 確報版」を参考にすると、良いクチコミによる購入経験が1度でもあるユーザーが98.4%であることが分かりました。

調査内容がECサイトや通販ではありますが、店舗における購買行動においても傾向に大きな違いはないでしょう。多くのユーザーはクチコミの良し悪しで行動することを念頭に置いてください。

もちろん、悪いクチコミがあると、ユーザーが店舗に出向いてくれる可能性が低くなります。クチコミはそれだけ大きな影響があるわけです。良いクチコミをより多く集めるには、やはり、返信をして誠意をみせることがポイントのひとつでしょう。

参考:EC・通販ユーザー動向調査レポート2021 確報版

ユーザーとの信頼関係を構築できる

ユーザーのクチコミへの返信は、信頼関係の構築に効果があります。店舗を運営している側としても、自分がユーザーの立場になったらイメージができるでしょう。自らが投稿したクチコミに返信があったらどうでしょうか。

真摯に向き合っているイメージを持ち「このお店は信頼できる」と感じるのではないでしょうか。これは自分が店舗側になっても同じです。ユーザーのクチコミにしっかりと返信すると、ユーザーは信頼感を抱きます

ときには、ネガティブなクチコミを放置して炎上している店舗もありますが、ユーザーには不信感を与えます。ネガティブなクチコミにも誠意ある返信をすることで、悪い印象を最小限に食い止めることが可能です。

実際に、下記のようなコメントも。

このように、悪いクチコミの場合でも、真摯に対応することがポジティブな印象につながる場合もあるため、返信するのが原則と考えておきましょう。全く返信をしない場合と比べると、真正面から謝り、改善を約束するほうが印象は良いです。

クチコミに返信する際のポイント

ここまでクチコミが集客に与える影響や返信する効果について説明してきました。以下でクチコミに返信する際のポイントをみていきます。

あらかじめ「オーナー確認」を済ませる

Googleのクチコミに返信するには、あらかじめオーナー確認を済ませる必要があります。オーナー確認とは、Googleビジネスプロフィールのアカウントを作成する際の、本人確認に相当するものです。

オーナー確認を済ませることでクチコミに返信できるほかにも、管理画面からユーザーの行動履歴を分析することも可能です。オーナー確認はメリットが多いため、済ませておいてください。

最初に感謝を伝える

実際にクチコミへ返信するときは、最初に感謝の気持ちを伝えましょう。これは良いクチコミだけではなく悪いクチコミの場合も同様です。まずはクチコミの投稿に感謝をしてください。

具体的には「今回はレビューの投稿、ありがとうございます。」「この度はご来店ありがとうございました。」などで十分です。

真摯に受け止め冷静に返信する

繰り返しですが、ユーザーからのクチコミは真摯に受け止めて冷静に返信することが重要です。特にネガティブなクチコミには、より誠意を持って対応することがポイントになります。

「思ったよりサービスが良くなかった」「食べたいメニューがなかった」など、ネガティブなクチコミをみると感情的になることもあるでしょう。そこで、店舗側が言いたいことを返信してしまうと、感情的なやり取りになってしまいます。

ネガティブなコメントのときは「この度はご来店ありがとうございました。せっかくご来店いただいたにも関わらず、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。」など、誠意を持った返信が大事です。

ネガティブなクチコミほど、真摯に向き合うことを意識してください。

早めに返信する

クチコミの返信はできるだけ早く行いましょう。一般的なことにはなりますが、返信が遅れると誠意が伝わりにくいものです。また、返信が遅いと投稿したユーザーが見返さない可能性も高くなるでしょう。

「クチコミの投稿があったら24時間以内に返信する」などのルールを決めて、どのユーザーにもムラのない対応を心がけてください。返信が迅速に行われると、ユーザーからの好感度が高まり、リピートにつながる可能性があります。

過去のクチコミにも返信する

クチコミの投稿をチェックしていても、ときには確認漏れがあったり返信できなかったりするケースがあります。しかし、クチコミの投稿から期間が経過しても、気づいた時点で返信することが大事です。

理由は、クチコミを見るのは投稿者だけではないからです。たとえ時間が経過しても、誠意を持って返信することでポジティブな印象を与えることができます。

中には、コメントがなく星の評価だけのユーザーもいます。その場合は、自店舗のおすすめメニューやサービスを入れて返信するなど、工夫をしてみましょう。

クチコミへの返信例文

ここからは、クチコミへの返信例文をご紹介します。クチコミの内容を5つに分類して、ご紹介していますので、状況に応じて参考にしてください。

好意的なクチコミへの返信

好意的なクチコミには、感謝の気持ちを素直に表現しましょう。

例)

A様、今回は当店をご利用いただきありがとうございました。大変ありがたいお言葉をいただき、スタッフ一同、喜んでおります。今後も皆様に喜ばれるメニューの提供を続けてまいります。A様におかれましても、次回のご来店をお待ちしています。

批判的なクチコミへの返信

批判的なクチコミには、お詫びの気持ちと改善する旨を伝えます。

例)

A様、この度はご来店いただきありがとうございました。また、せっかくご来店いただいたにもかからず、不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。A様にいただいたご経験をスタッフ全員が真摯に受け止め、今後の改善に努めます。

今回は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

コメントがない低評価クチコミへの返信

コメントがない低評価へのクチコミは不満があるユーザーの可能性だけではなく、間違えて投稿したことも考えられます。

例)

A様、この度はご来店いただきありがとうございました。ご来店の際に何か不都合なことがありましたでしょうか。スタッフ全員で最善をつくします。今後ともよろしくお願いいたします。

トラブルのお詫び返信

トラブルのお詫びは、謝罪の気持ちと対応内容に関して返信しましょう。

例)

A様、今回はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。その後、当店では●●に取り組み改善を試みています。次回のご来店の際は、A様にもご満足いただけるように精一杯、対応させていただきます。ご来店をお待ちしております。

明らかに自店舗と異なる内容が書かれていた場合

自店舗とは異なる内容が書かれていた場合も、感謝の気持ちなどを含めて間違えていることを丁重に伝えましょう。

例)

A様、この度はコメントの投稿ありがとうございます。内容を拝見させていただきましたが、当店とは異なるお店へのコメントとお見受けします。大変恐縮ですが、投稿内容と投稿先の店舗を再確認していただくことは可能でしょうか。

悪質なクチコミは削除依頼ができる

前項でご紹介した「明らかに自店舗と異なる内容が書かれていた際の対応」として、クチコミの削除依頼があります。

クチコミの削除依頼の方法は2つあります。ひとつはGoogleビジネスプロフィールの管理画面から報告する方法です。Googleビジネスプロフィールの管理画面で、報告するクチコミを選択して「不適切なクチコミとして報告」から削除依頼を出します。

もうひとつの方法は、Googleマップ上から依頼を出す方法です。Googleマップを開いて、該当店舗を検索、その後、削除したいクチコミを選んでください。「違反コンテンツを報告」を選んで削除依頼を出します。

以上の方法は悪質なクチコミなどの削除依頼にも活用できます。自店舗に不利益になるようなクチコミを見つけた際は対応してみましょう。

Googleへのクチコミ数を増やすには?

クチコミに返信するには、クチコミが集まっていなければ意味がありません。ここではGoogleのクチコミ数を増やすコツをご紹介します。

会計・退店時に伝える

会計の際や退店時に「クチコミの投稿もお願いします」など、顧客に伝える方法は簡単に取り組めます。また、レジ付近にPOPなどを設置して、投稿手順などを表示しておくと顧客が分かりやすいでしょう。

ちょっとしたことにはなりますが、顧客が「お店の魅力を伝えたい」と感じれば、クチコミ投稿の可能性が高まります。

来店後のフォローメッセージで伝える

顧客が来店した後にフォローメッセージを送ることで、クチコミの投稿を促せます。次回の来店予約の際のメールアドレスや電話番号を活用して「クチコミの投稿をお願いします」と送ってみましょう。

メッセージを送る際は「ご来店の感想をお聞かせください」「ご不明な点は、いつでもご相談ください」などにすると、リピートとクチコミ投稿に期待ができます。

POPなどで掲示

クチコミの投稿を促すPOPやポスターを、店内に掲示することも有効です。レジ付近に設置するポップと同様の内容でも構いません。例えば、サロンなどでは待合スペースに掲示すると良いでしょう。

飲食店などは、テーブルごとに設置すると顧客が分かりやすいです。また、投稿ページにすぐに移動できるようにQRコードを設置すると、投稿する際の手間がかかりません。

まとめ

Googleビジネスプロフィールのクチコミへの対応は、投稿内容によって異なります。どのような内容であっても、迅速かつ真摯に返信することが集客につながります。本記事では投稿内容のパターン別の例文もご紹介しました。クチコミの返信の際の参考にしてください。

しかし、1店舗ずつクチコミを管理するのは大変ですし、クチコミを活用して集客に繋げるにはいくつかポイントがあります。

「Canly(カンリー)」ならクチコミを管理画面上でまとめて管理、また、豊富な返信テンプレートにより返信の効率アップ。また、全店舗分のクチコミデータをCSVで出力することでクチコミの分析が可能です。弊社では便利なシステムに加えて、20,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが貴社のご担当者様と伴走しながら運用支援を行います。

Googleビジネスプロフィールに関心をお持ちの方、また、活用する中で少しでもお悩みをお持ちの方は、ぜひご相談ください。

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