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Googleマップの口コミは自分で消せる?削除依頼の流れや注意点を解説

2022年4月27日(水)

Googleビジネスプロフィール

飲食店や小売店を探す際、例えばGoogleで「池袋 ラーメン」と検索すると、池袋にあるラーメン屋のマップが表示されます。店舗の場所がわかるうえ、その店舗の口コミが投稿されている場合もあり、訪問の参考として利用するユーザーは少なくありません。

しかし、店舗側から見ると、ネガティブな口コミがされてしまうリスクもあり、放置できないケースもあるでしょう。そこでGoogleマップに投稿された口コミを消す方法について、依頼の流れや注意点をお伝えします。

Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップへの口コミ投稿は、Googleアカウントを持っていれば誰でも可能です。そのため、必ずしも良い感想だけが投稿されるわけではありません。口コミが良い宣伝効果を生み出す場合もあれば、口コミによって訪問を避けられてしまう場合もあります。

しかし、ネガティブな口コミがあったからといって自分で口コミを消すことはできません。口コミを削除するには、Google側に削除を依頼する必要があります。口コミを削除する2つの方法を紹介します。

1-1 Google検索やGoogleマップから削除依頼する

口コミを削除する方法の1つ目は、Google検索やGoogleマップ上から依頼する方法です。具体的には次の手順で進めていきます。

1-1-1 Google検索から削除依頼する方法

1.Google検索から自店舗名で検索し、検索結果画面右側に表示される店舗情報から「すべてのGoogleクチコミを見る」をクリックします。

2.すべての口コミが表示されたら、削除依頼をしたい口コミを見つけ、右上にある縦の3点リーダーから「レビューを報告」をクリックします。

3.削除を依頼する理由を選択します。

4.送信ボタンをクリックして、削除依頼を行います。

1-1-2 Googleマップから削除依頼する方法

1.Googleマップ上で自店舗を検索し、左側に表示される自店舗情報の口コミから削除依頼したい口コミを選択します。右上の縦3点リーダーから「違反コンテンツを報告」をクリックします。

2.Google検索と同様に、削除依頼したい理由の選択画面が表示されるので、1つ選択した後「送信」をクリックします。

1-2 Googleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス)から削除依頼する

Googleビジネスプロフィールに登録しているオーナーの場合、Googleビジネスプロフィールの管理画面からでも削除依頼が可能です。

Googleビジネスプロフィールの管理画面にログイン後、左側のメニューから「クチコミ」を選択し、該当する投稿を見つけたら「不適切なクチコミを報告」をクリック。後はGoogle検索やマップ検索と同様に削除依頼したい理由を選択し「送信」をクリックします。

削除対象となる口コミとは

店舗側としては、集客の妨げとなるようなネガティブな口コミはすべて削除したいと思われるかもしれません。しかし、当然ながらどのような口コミもすべて削除できるわけではなく、Googleが規定するものだけが削除対象となります。具体的には次の8点です。

2-1 スパムと虚偽のコンテンツ

スパムとは、口コミの投稿欄を荒らしてしまう迷惑行為を指すものです。例えば「店舗へのネガティブな口コミを何回も投稿する」「複数の端末を使い、似たような内容の投稿を何回も行う」などが挙げられます。

虚偽の口コミとは、行ったこともないのに「店員の態度が悪かった」「店舗が汚れていた」「注文した料理の味が悪かった」などと嘘の口コミを投稿し、店舗のイメージを落とすような行為です。

2-2 関連性のないコンテンツ

例えば飲食店の口コミで「政治的主張を投稿する」「食事とまったく関係ない趣味嗜好に関する内容を投稿する」「個人の仕事や生活の不平不満を投稿する」など、その店舗での体験とまったく関連性のないものを指します。

2-3 制限されているコンテンツ

店舗に関係ないものであることはもちろん、アルコールやギャンブル、タバコ、銃、健康器具、医療器具、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどの販売を促すフレーズを含んだ口コミです。

これらの商品やサービスを購入するページへのリンク、メールアドレスや電話番号といった連絡先、特価セール、クーポン、価格情報などの販促ワードが含まれた口コミは禁止されています。

2-4 違法なコンテンツ

違法と判断される口コミや違法行為を含んだテキスト、画像などの口コミも削除対象です。具体的には次のようなものが挙げられます。

  • 性的虐待のあらゆるテキスト、画像、児童を性的に表現したテキスト、画像
  • 臓器販売、人身売買などの危険行為を表現したテキスト、画像
  • 絶滅危惧種の動物を使った商品、違法薬物、非合法な市場で転売されているものなどの情報や画像
  • 露骨もしくは不当な暴力を表現したテキスト、画像。または暴力を助長するようなテキスト、画像
  • テロリストが制作もしくはテロリストのために制作されたテキスト、画像

2-5 テロリストのコンテンツ

テロリストの組織が口コミを通じて「メンバーの募集を行う」「テロの予告をする」などいかなる目的での利用も禁止されています。

また、テロリストの組織ではない人間であっても「テロ行為を助長する」「暴力を扇動する」「テロ攻撃を称賛する」ような口コミも同様です。

仮に、教育上、記録上、科学上、芸術上などの目的でテロ関連の口コミをする場合であっても、その口コミを投稿する意図を閲覧者が理解できるよう、十分な配慮をしたうえで投稿することが求められます。

2-6 露骨な性表現を含むコンテンツ

露骨な性表現を含むテキストや画像は、違法であるかどうかにかかわらず、削除対象となります。

もちろん「児童を性的に虐待する」「性的な意味合いで表現する」「わいせつ・冒涜的・不適切」などのテキスト、画像も禁止です。

2-7 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

口コミの投稿はそれを利用するユーザー同士のコミュニケーションの場です。そのため、ユーザーによって危険であったり、中傷的であったりするような口コミの投稿は禁止されています。具体的には次のような例です。

  • 自分自身または他者に危害を加えると脅す、もしくは危害を加えることを奨励している
  • 個人もしくはグループを中傷、威嚇、攻撃している
  • 人種、民族、宗教、障害、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性のほか、制度的人種差別、疎外化に結び付くような個人もしくはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している

2-8 なりすまし・利害に関する問題

例えば一般人を装い「競合店舗のネガティブな口コミを投稿する」「自店舗を称賛するような口コミを投稿する」など自店舗の利益につながるようななりすまし的な投稿は禁止されています。

また、以前に働いていた店舗に対し、ネガティブな投稿をしたり、複数の競合店舗に口コミを投稿して、全体の評価を操作したりといった利害関係にかかわるものも削除対象です。

口コミの削除を依頼する際の注意点

削除対象となる口コミについて見てきました。削除対象にあてはまる口コミであれば少しでも早く削除したいと思われるでしょう。ただし、削除の依頼をする際には何点か注意しなくてはならない点があります。そのなかでも主なものとして挙げられるのは次の5点です。

3-1 必ず削除できるわけではない

前項で挙げた削除対象に該当していれば必ず削除できるかといえばそうではありません。最終的に削除の判断をするのはGoogleであるため、その判断に委ねるしかないことは、事前に理解しておく必要があるでしょう。

3-2 削除の依頼理由を説明することはできない

削除を依頼する側は、詳細な理由を書いて削除依頼をするわけではないため、仮に「なりすまし」が理由であっても、それをGoogleに対して実証する術はありません。

ほかにも、スパムや虚偽のコンテンツも本当にそれが、事実であるかをGoogleに証明するのは難しいでしょう。

店舗側が確実な証拠を得ていたとしても、その説明はできず、あくまでもGoogleがどう判断するかが、削除されるかどうかの唯一の基準となります。

3-3 削除依頼は口コミごとに1回まで

削除依頼をしたものの削除が実行されない場合「もしかしたら届いていないのではないか」「選択した理由が理解されていないのではないか」などと考え、もう一回、削除依頼をしたくなるかもしれません。しかし、口コミの削除依頼は1つの投稿に対して1回までと決められています。

いかなる理由があろうとも、基本的には1回しか削除依頼はできず、仮に何回も削除依頼をすると、逆にスパムであると判断されかねません。そうなれば、自店舗のオーナー権限を停止されてしまうリスクもあるため、1回削除依頼をして削除されなければ、諦めたほうが賢明です。

3-4 削除には2週間程度かかる

上述したように、削除依頼は1つの投稿に対して1回までとなっています。ただ、いつまで待って削除されなければ諦めるべきかどうかの判断基準は知りたいところではないでしょうか。

「Googleのフォームからポリシー違反を報告する方法」で削除依頼をした場合、Googleが審査をして実際に削除されるまでに2週間程度は見ておく必要があります。多少前後することはありますが、3週間過ぎても削除されないようであれば、削除はされなかったと判断できるでしょう。

3-5 削除されても削除通知はない

Googleに削除依頼をしても、その結果が通知されることはありません。それは削除されてもされなくても同じです。そのため、店舗側は削除依頼をしたら2週間を目安に削除されたかどうかを自分で確認する必要があります。

Googleへの削除依頼以外にも口コミを消す方法はある

ここまで、Googleのフォームからポリシー違反を報告する方法について説明してきました。ただ、口コミを削除する方法は、それ以外にも存在します。具体的には「投稿者に削除をお願いする」「Googleに法的に削除を求める」の2点です。それぞれのやり方について詳しく見ていきましょう。

4-1 投稿者に削除をお願いする

口コミの投稿は、Google以外では投稿した本人だけが削除できます。そこで、削除したい口コミを投稿したユーザーを特定できる場合、直接そのユーザーに削除のお願いをすることで、削除が可能です。

削除依頼は、投稿者に対し内容証明郵便を送り警告を発することで行います。ただし、投稿者の特定は簡単ではありません。

例えば、Googleの口コミ投稿はGoogleアカウントが必須であり、なかには実名で登録している方もいますが、実名がわかったとしてもそこから住所を割り出すことは難しいでしょう。基本的には、自店舗に関わりのある人間で、確実にそのものが投稿したとわかる場合以外ではこの方法は使えないケースがほとんどです。

また、仮に住所がわかったとしても、内容証明郵便を送ることで、投稿者が逆上し、さらなる炎上に発展してしまうリスクもあります。そのため、対応には十分な注意が必要です。

4-2 Googleに法的に削除を求める

投稿された口コミの内容が、自店舗にとって名誉棄損にあたることを確実に立証できる場合、Googleに対して削除を求められます。Googleのフォームからポリシー違反を報告する方法では、その理由については記載できません。しかしこの方法であれば、Googleに法的削除義務があるとして、理由を添えたうえで削除依頼ができます。

4-2-1 削除できないケースもある

依頼した結果、名誉棄損であることの証拠を提出でき、口コミが虚偽であると証明されれば、口コミは削除されます。しかし、証拠不十分で名誉棄損が成り立たなければ当然、口コミは削除されません。また、次の場合も削除はされないので別の方法を考える必要があるでしょう。

  • 評価の星マークが1つつけられているだけで、何のコメントもない投稿
  • 「店員の愛想が悪かった」「店内の雰囲気が暗かった」など具体的な事実ではなく、投稿者個人の感想でしかない投稿
  • 店舗に対してネガティブなものであっても、その内容に虚偽がなく実際にあった事実の投稿

4-2-2 削除申請の流れ

Googleに対し、法的に削除の依頼をする場合の流れは次のとおりです。

  1. 名誉棄損に該当すると思われる口コミをキャプチャー保存して印刷します。これにより、投稿者が後から内容を編集したり、口コミを消して評価の星マークだけにしたりすることを防げます。
  2. 可能であれば、その口コミを投稿したものを特定します。必須ではありませんが、特定できたほうが、名誉棄損であることの証拠がより確実なものとなるでしょう。
  3. 場合によっては、口コミの一部に事実が含まれている場合もあります。そのため、投稿内容のどの部分が事実であり、どの部分が虚偽であるかを明確にしましょう。
  4. 虚偽であることを証明するための証拠をできるだけ集めます。仮に提供した商品・サービスに不具合があったという口コミの場合、その商品・サービスが不良品ではないことを証明する証拠をできる限り用意しましょう。
  5.  該当する口コミが記載されているURL、侵害された権利とその理由、実際の口コミなどをまとめて削除申請書を作成し、Googleに送付します。結果については、ほかの方法と同様、Googleからの通知はないため、自身で確認しなければなりません。もちろん、削除されない場合もあることは理解しておく必要があります。

ネガティブな口コミへの対策も重要

口コミを削除するのは簡単ではなく、依頼しても削除されないケースも少なくありません。そこで、ネガティブな口コミの投稿をされないような対策を考えておく必要があります。

5-1 言い訳や反論はせず丁寧に返信する

ネガティブな口コミを投稿された際、それに対して言い訳や反論をするとさらにネガティブな口コミが投稿されてしまう場合があります。そこで、どのような口コミであってもまずは自店舗に来店いただいたことに対するお礼をし、そのうえで口コミが事実であれば素直に謝罪しましょう。

実際に、下記のようなコメントも。

このように、悪い口コミの場合でも、真摯に対応することがポジティブな印象につながる場合もあるため、返信するのが原則と考えておきましょう。全く返信をしない場合と比べると、真正面から謝り、改善を約束するほうが印象は良いです。

5-2 Googleビジネスプロフィールを最新の情報にする

Google検索やマップ検索をした際に表示された内容が間違えていると、それだけで低評価になる場合があります。特に営業日時については注意が必要です。開いていると思って来店したら閉まっていたとなれば、ネガティブな口コミが投稿される可能性は高まるでしょう。

そのため、情報が更新されたらすぐにGoogleビジネスプロフィール上に反映させることが重要です。

5-3 口コミの数を増やす工夫をおこなう

口コミが少ないと、ネガティブな口コミが目立ってしまい、それが集客にも大きく影響してしまいます。そこで、店内のポップやレジ付近にQRコードを設置する、会員登録した顧客に対しメールで投稿を依頼するなどして、投稿しやすい環境をつくりましょう。

ただし、プレゼントや割引などと引き換えに投稿を依頼するのはルール違反になるため、注意が必要です。

Googleマップの口コミは適切に対応しよう

Googleマップの口コミは、ユーザーの店舗選びにも大きく影響する要素の一つです。そのため、ネガティブな口コミが多ければ当然、ほかの店舗に顧客が流れてしまう可能性が高まります。

仮にネガティブな口コミが虚偽やなりすましなど事実と反するものであれば、速やかにGoogleに削除依頼を行いましょう。ただし、今回説明したように削除依頼をしたとしても必ずしも削除されるとは限りません。そこで、削除依頼をすることはもちろん、同時にネガティブな口コミをされないようにする努力も重要です。

「情報は常に最新のものを反映させる」「ネガティブなクチコミに対する対応を考える」「より多くの口コミを集める」などにより、良質な口コミを集める施策も欠かせず行うようにしましょう。

しかし、店舗情報の編集や口コミの管理を1店舗ずつ行うのは大変ですし、口コミを活用して集客に繋げるにはいくつかポイントがあります。

Googleビジネスプロフィール・HP・SNS情報の一括管理サービス「Canly(カンリー)」なら、口コミを管理画面上でまとめて管理できます。また、豊富な返信テンプレートにより返信の効率アップが可能です。

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もし、Googleビジネスプロフィール運用に関心をお持ちの方、また、活用する中で少しでもお悩みをお持ちの方は、ぜひご相談ください。

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https://www.contents.digitallab.jp/google-my-business-review.html

Google口コミ「自作自演」は違反行為…良質な口コミを集める方法は
https://lab.kutikomi.com/news/2022/01/31/falsereview/

Googleの口コミを削除する方法とは?悪質なレビューへの対処法
https://www.creal.co.jp/column/meo/3539/

 

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