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飲食店や雑貨店、塾、エステなど店舗型ビジネスを行っている方にとってGoogleのクチコミは集客を高める重要なポイントの一つです。
数ある店舗のなかから一つの店舗を選択する際、クチコミを重視するユーザーは多く、好意的なクチコミをどれだけ集められるかは店舗の売上にも大きく影響します。
本記事ではGoogleのクチコミを増やすことで得られるメリットやGoogleビジネスプロフィールを活用してクチコミを集めるポイント、そして集める際にやってはならない行為や注意点についてお伝えします。
Googleのクチコミを増やすメリット
店舗がGoogleのクチコミを増やす主なメリットは主に以下4つです。
- MEO対策になる
- 集客効果がある
- 店舗のサービス改善につながる
- 費用対効果が高い
Googleのクチコミを増やすメリットについて理解しておくことは店舗ビジネスをしていく上で大切なことです
この章ではそれぞれの具体的な内容について説明します。
1-1 MEO対策になる
MEOとはMap Engine Optimizationの略称で地図検索結果の最適化を意味するものです。
MEO対策は、マップ経由の来訪を増やすためにマップ上に表示される店舗の情報を整えることを指します。
スマートフォンの普及もあり、多くのユーザーはこれから行く場所についてインターネットを使って探すケースが増加していますが、この際、地図検索で自店舗の情報が表示されるようになれば、自店舗が選択肢の一つになる可能性もあります。
そのため、MEO対策による地図検索結果の最適化は、店舗運営者にとって必須の施策となっているのです。
この際、SEO対策との違いとして注意しておくべきポイントは「特定キーワードにおける上位表示を追うべきではない」ということです。Googleは、ユーザーの位置情報に合った検索結果を返すため、同じキーワードで検索しても地域や場所によって検索順位が異なります。
「MEO」というと「SEO」と同様に「特定キーワードでの検索における上位表示を狙うこと」をイメージされる方が多いですが、上記理由により上位表示を目指すのではなく、「電話ボタンクリック数」や「経路案内ボタンクリック数」などの「ユーザがアクションしたか否かを判断できる指標」を高めるための運用をすることが効果を出す上で重要になります。
1-2 集客効果がある
マイボイスコム株式会社が2020年4月に発表した「ネット上のクチコミ情報」に関するインターネット調査では「商品購入もしくは店舗利用時にネット上のクチコミ情報を参考にするか」との問いに対し、55.7%が「する」と回答しています。
また「どのような場合にネット上のクチコミ情報が信頼できると感じるか」との問いに対し、もっとも多かった回答は「クチコミ件数が多い（30.6%）」です。
これらの結果から見て、多くのユーザーにとってクチコミは店舗選択に大きな影響があり、クチコミの数が多ければ、集客につながるというメリットが考えられます。
参照：PRTIMES「【ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査】商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は６割弱。口コミ情報を書き込む人は約35％」
1-3 店舗のサービス改善につながる
ユーザーのクチコミは必ずしも好意的なものばかりではありません。しかし、批判的な意見であっても内容をしっかりと分析し、課題点を明確にしていけばサービス改善につなげることも可能です。
また、批判的な意見が多いと集客効果がなくなってしまうのではと思われるかもしれません。しかし、前出の調査「どのような場合に、ネット上のクチコミ情報が信頼できると感じるか」の問いで「クチコミの数」に次いで多かったのは「良い点だけではなく、良くない点についても書かれている（29.8%）」です。
良くない点ばかりでは選択されなくなりますが、良い点ばかりでは信頼度が低くなるうえ、サービス改善につながるヒントも得られません。つまり店舗運営者にとって耳の痛い意見があっても改善につなげられれば、結果としてはメリットになるのです。
1-4 費用対効果が高い
Googleでクチコミを集めるには、Googleビジネスプロフィールに登録する必要がありますが、登録する際に費用はかかりません。
例えば、検索連動型広告を出すには費用がかかります。SEO対策を行うために自社Webサイトのコンテンツを増やしたり、改善したりするのも費用は必要でしょう。つまり集客施策において、クチコミの収集はほかの方法に比べ費用対効果が高い施策だといえます。
なお現在は「Googleマイビジネス」から「Googleビジネスプロフィール」に名称が変更されているため、以降本文中ではGoogleビジネスプロフィールと表記して説明します。
クチコミ代行を利用すべきでない理由
店舗の集客対策としてさまざまなメリットを持つGoogleのクチコミですが、Googleビジネスプロフィールに登録すればすぐにクチコミが集まるとは限りません。
クチコミを集めるための施策が必要になりますが、簡単にできるからといってクチコミ代行を利用するのは避けたほうがよいでしょう。その理由は「Googleのガイドライン違反となる」「店舗の信頼喪失につながる」の2点で、具体的には次のとおりです。
2-1 Googleのガイドライン違反となる
クチコミ代行とは、1件について数百円から数千円程度の報酬を受け取ってクチコミを投稿するサービスです。実際に来店されたお客様からクチコミを集めるのは時間がかかるため、短時間で多くのクチコミを集める手段として利用する店舗も少なからず存在します。
しかし、クチコミ代行によるクチコミの投稿はGoogleのガイドライン違反となるため利用すべきではありません。具体的には「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」における「禁止および制限されているコンテンツ」の一つ「詐欺的なコンテンツ」の次の項目に該当します。
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ほかにも場合によっては「場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ」にも抵触している可能性があるため、クチコミ代行の利用は避けるべきです。
2-2 店舗の信頼喪失につながる
クチコミ代行に依頼すると、基本的には店舗を肯定する投稿しかされません。またほとんど変わらない内容や文体の投稿が並べば、それを見たユーザーにサクラによる投稿なのではと疑われてしまう可能性もありえます。
ユーザーはやらせやサクラによる投稿には非常に敏感です。そのため、一度でも疑われてしまえば、それを払拭するのは難しく結果として店舗の信頼喪失につながってしまうでしょう。
自ら報酬を支払ってクチコミ代行に依頼し、その結果がGoogleのガイドライン違反やユーザーからの信頼喪失につながると考えれば、店舗にとってデメリットしかありません。これらの理由からクチコミ代行の利用はされないようにしてください。
クチコミ代行以外にもある！Googleのクチコミに関する注意点
Googleのクチコミは「投稿に対する特典」「オーナーや従業員の投稿」などもNGとなります。その理由については次のとおりです。
3-1 クチコミ投稿の特典はNG
ネットショップを利用した際、感想やレビュー、クチコミを投稿すると次回の送料無料やクーポンプレゼントなどの提示を受けた経験はないでしょうか？
クチコミ投稿に対する特典は一部では珍しくないものの、Googleのガイドラインでは前述した「詐欺的なコンテンツ」の一つとして禁止されています。
ほかでやっているからルール違反の意識もなくGoogleのクチコミ投稿に対して特典を出していると、最悪の場合アカウントを停止されたり、削除されてしまう可能性もあるので注意が必要です。
3-2 オーナーや従業員が投稿するのもNG
クチコミの数を増やそうとして、オーナーや従業員などが自店舗に対してクチコミの投稿をするのもNG行為です。具体的には、詐欺的なコンテンツに含まれる「他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ」に該当する可能性があります。
自店舗に関係しているにも関わらず関わりのない他人としてクチコミを投稿するのは、ガイドライン違反であり、これもアカウントの停止や削除につながる場合があるため注意が必要です。
クチコミを書いてもらうための5つの対策
ガイドラインに違反する方法でクチコミを集めても、ユーザーの信頼は得られず、集客を増やすことも難しいでしょう。しかし、黙って待っているだけでは、なかなかクチコミを集められません。そこで、ガイドラインに違反しない形でユーザーにクチコミを書いてもらうための5つの対策を紹介します。
4-1 クチコミの投稿をお願いする
Googleマップ上でクチコミ投稿ができると知ってもらわなければ、クチコミはいつまでも増えません。そこで、Googleマップ上でクチコミ投稿ができることを知ってもらい、そのうえで自店舗へのクチコミ投稿をお願いしましょう。
4-1-1 直接依頼する
自店舗へのクチコミをお願いするうえでもっとも簡単なのは、来店されたお客様に直接依頼する方法です。例えば飲食店であれば、注文された商品を運んだ際や会計時に依頼するのもよいでしょう。あくまでも強制ではなく「よろしければお願いします」といったスタンスで依頼することが重要です。
4-1-2 チラシやポップを設置する
口頭で依頼するだけでは忘れられてしまったり、やり方がわからなかったりで、実際にクチコミの投稿をしてくれるお客様はそれほど多くないかもしれません。そこで、おすすめなのがチラシやポップを用意する方法です。
チラシやポップであれば、従業員が直接声をかけなくても、注文を待っているときや店内を見回っているときに見てもらえる可能性があります。また、投稿の仕方まで詳しく記載しておくことでその場で投稿してもらえる可能性も高まるでしょう。
4-1-3 SMSやメルマガで依頼する
店舗が混雑している時間帯に来店したお客様やチラシやポップに目がいかなかったお客様に対しては、SMSやメルマガを使って依頼するのが効果的です。
SMSやメルマガであれば時間に急かされないうえ、改めて店舗の商品や雰囲気を思い出してもらえるため、投稿だけではなく次回の来店促進にもつながります。
SMSやメルマガを使って依頼する場合は短縮URLやQRコードを添付するのがおすすめです。短縮URLは次の方法で簡単に作成できます。
【パソコンで作成する方法】
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【モバイルで作成する方法】
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4-2 例文を用意する
クチコミが投稿できることがわかっても具体的に何を書けばよいかわからずに投稿をやめてしまうユーザーも少なくありません。クチコミを増やすには投稿がしやすくなるようハードルを下げることが重要です。
例えば「質問項目を用意してそれに回答してもらう形にする」「どのような形で書けばよいかいくつかの例文を用意する」などが挙げられます。
もちろん、肯定的な投稿を強要する形にならないよう注意が必要ですが、とにかくハードルを下げ、気軽に投稿できるようにしましょう。
4-3 商品・サービスを改善する
ここまで紹介した方法を使ってもクチコミが増えない場合、自店舗の商品やサービスに魅力を感じていない可能性も考えなければなりません。
わざわざ店舗側から依頼されなくても、自らクチコミを投稿して拡散したいと思わせる商品、サービスがなければいつまでたってもクチコミは増えないでしょう。
そこでクチコミを依頼する前にお客様に意見を聞き、商品やサービスの改善を行います。競合他社に比べて明らかに質の高い商品、サービスを提供できるようになれば、自ずとクチコミも増えるはずです。
4-4 クチコミへ返信する
せっかくクチコミを投稿しても店舗側から何の反応もなければ、また投稿したいとは思わないでしょう。
また、まだ投稿をしていない場合でも店舗側からの反応がないクチコミを見れば、投稿しても自分の意見は聞き入れてもらえないと思い投稿をためらってしまいます。
クチコミを増やすには肯定、否定どちらのクチコミに対しても投稿に対する感謝、否定的な意見であれば改善策を返信してください。
返信をされた方はもちろん、まだ投稿していない方もクチコミしてみようと思う可能性が高まるでしょう。
4-5 Googleビジネスプロフィールを充実させる
Googleビジネスプロフィールは自店舗の場所、電話番号、営業日・時間などの基本情報から、新商品やバーゲン情報などをリアルタイムで提供できるサービスです。
クチコミを増やすには、Googleビジネスプロフィールの情報の充実も欠かせません。例えば競合店舗と比較された場合、情報が多いうえに最新の情報が掲載しているほうが興味を持ってもらえる可能性は高まります。
その結果、来店してもらえる確率も高まり、店舗を気に入ってもらえればクチコミも増え、またそれを見たユーザーが来店するといった好循環が生まれやすくなります。
クチコミを増やすだけでなくGoogleビジネスプロフィールの情報を充実させよう
Googleでクチコミを増やせばMEO対策につながり、集客が増え、お客様の声を基に商品やサービスの改善も実現します。しかし、一朝一夕にクチコミは増えないためGoogleガイドラインに則り、適切な方法で増やしていくことが重要です。
一方で、店舗集客を促進する上でユーザからのクチコミを増やすことも勿論重要ですが、Googleビジネスプロフィールの自店舗ページの情報を充実させることも店舗への来訪を増やしていく上では重要です。
なぜなら、ユーザはクチコミの数・評価以外にも店舗が提供している写真やクーポン・キャンペーンなどのお得情報など、複合的な要因で来訪する店舗を決めているからです。
しかし、複数店舗を運営されている企業様の場合はGoogleビジネスプロフィールの運用作業自体に手間と時間が多くかかってしまいますし、そもそもどのように運用していくべきなのかわからない企業様も多いと思います。
カンリーでは、Googleビジネスプロフィールの情報やクチコミの管理を一括で行えるサービス「Canly（カンリー）」の提供を行っています。店舗情報はもちろん、クチコミ管理や収集したデータの分析など多くの機能で効率的な店舗運営が可能です。さらに40,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが日々の運用ノウハウの提供、運用体制の構築まで伴走し、成果にコミットいたします。
Googleビジネスプロフィール運用に関心をお持ちの方、また、活用する中で少しでもお悩みをお持ちの方は、ぜひご相談ください。
・「Canly（カンリー）」資料ダウンロードはこちら
https://jp.can-ly.com/whitepaper/service/
・「Googleビジネスプロフィール」お役立ち資料はこちら
https://jp.can-ly.com/whitepaper/
＝＝＝＝＝＝＝執筆時に参考にしたURL＝＝＝＝＝＝＝
クチコミラボ「Googleクチコミ「自作自演」は違反行為…良質なクチコミを集める方法は」
https://lab.kutikomi.com/news/2022/01/31/falsereview/
KBcompany「Googleでクチコミ代行はNG！高い評価を得て数を増やす方法を解説」
https://kbcompany.jp/blog/store/328/
KBcompany「Googleマイビジネスのクチコミを増やす方法と対策の重要性！注意点も解説」
https://kbcompany.jp/blog/google/206/
LIBERA「Googleマイビジネスのクチコミを増やす方法を解説【促進チラシ無料公開中】」
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ロケネコ「クチコミ投稿を依頼する効果、具体的なクチコミの増やし方と注意点」
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BrandingTechnology「Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）でクチコミ評価を上げる方法＜歯科医院・店舗ビジネス向け＞」
https://www.branding-t.co.jp/case/dental/5001/
Googleビジネスプロフィールヘルプ「ユーザーが Google でクチコミを書くためのリンクを作成する方法」
https://support.google.com/business/answer/7035772?hl=ja
