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Googleマップに表示される自店舗のクチコミは多くのユーザーが閲覧するため、クチコミの内容によっては集客にも大きく影響します。
ポジティブなクチコミが多ければ集客が期待できますが、ネガティブなクチコミが多いと競合に流れてしまう可能性も高まるでしょう。
本記事では、Googleマップのクチコミの概要を確認したうえでクチコミを表示させる方法、店舗のオーナーとしてクチコミの削除、非表示を依頼する方法を解説します。クチコミによって集客増を実現するためにも参考にしてみてください。
Googleマップのクチコミとは
Googleマップのクチコミとは、Googleマップで店舗や施設検索を行った際に表示されるユーザーの投稿です。実際に店舗に訪問した際の印象、従業員の対応、飲食店であれば味の評価などが投稿されています。
店舗や施設を探す際、通常の検索ではなくマップを使って検索を行うユーザーは少なくありません。特にスマホを使っている場合、現在地からの行き方も含め、マップ検索で訪問先を決めるケースは当たり前となりつつあります。
Googleマップは、AndroidユーザーはもちろんiPhoneユーザーにも使われる代表的なマップアプリです。そのため、Googleマップのクチコミの良し悪しは集客にも大きな影響があるといえるでしょう。
クチコミはGoogleアカウントを取得していれば誰でも追加できる
店舗の集客に大きな効果を発揮するクチコミですが、GoogleではGoogleアカウントさえ持っていれば誰でも投稿できます。そして、投稿されたクチコミは一般公開されるため、Googleアカウントを持っていないユーザーでも閲覧可能です。
また、投稿されたクチコミは投稿したユーザーであれば、いつでも編集や削除、写真の追加が行えます。編集や写真の追加は何度でも可能ですが、削除に関しては一回削除してしまったら復元はできません。
ユーザーのクチコミ・評価を表示する方法
ユーザーのクチコミ・評価を表示させるには、まずGoogleマップで自店舗を検索し表示させましょう。店舗情報を下にスクロールすれば、ユーザーのクチコミ・評価が確認できます。
クチコミが長文の場合は一部しか表示されていないので、全文表示にするには「もっと見る」をクリックします。
クチコミはオーナー側で削除・非公開にはできない
投稿されたクチコミは、店舗のオーナー側からは削除・非公開にはできません。集客にも大きな影響があるため、低評価や事実とは異なるクチコミが投稿された場合、削除もしくは非表示にしたいと思われるでしょう。しかし、投稿したユーザーが削除しない限りクチコミが消えることはありません。
ただ、Googleの投稿ポリシーに反したクチコミであれば、オーナー側の依頼で削除できる可能性もあります。具体的には次のとおりです。
- 敬意を払った対話
| ハラスメント | 個人や集団に対し危害を及ぼす可能性のある内容など |
| ヘイトスピーチ | 保護対象となっている個人、集団に対する暴力行為を促す呼びかけなど |
| 不適切なコンテンツ | 意図的に挑発する内容や犯罪行為に関する根拠のない主張など |
| 個人情報 | 自身もしくは他人の個人情報や機密情報を含む内容 |
- 詐欺的なコンテンツ
| 虚偽のエンゲージメント | 企業や商品の評判を落とすために競合他社が投稿するなど |
| なりすまし | 他人やグループ、組織になりすました投稿など |
| 誤情報 | 健康や医療に関する誤解を招くような情報や虚偽の情報を含む内容 |
| 不実表示 | クチコミを見るユーザーを欺く目的で事実を歪めたような内容など |
- 成人向けコンテンツ
| わいせつ、冒涜的な表現 | わいせつ、冒涜的な内容でクチコミを見たユーザーを不快にさせるような内容など |
| 露骨な性的描写を含むコンテンツ | 露骨な性的描写を含む内容や性的に露骨な行動を美化、助長する内容など |
| アダルトコンテンツ | 露骨な表現を含まないポルノ、または性的満足を意図したあらゆる内容など |
| 暴力や残虐行為 | 人や動物が関わる暴力的または残虐な内容など |
- 規制されているコンテンツ、危険なコンテンツ、違法コンテンツ
| 制限されているコンテンツ | 規制されている商品やサービスを購入できるランディングページへのリンクを含んだ投稿など |
| 危険なコンテンツ | 健康、安全、財産、動物、環境に対する深刻な物理的危害を及ぼすまたは助長する内容など |
| 違法なコンテンツ | 違法もしくは違法行為を描写した内容など |
| 子供のコンテンツ | 子供を危険にさらしてしまうような投稿 |
| テロリストのコンテンツ | 暴力を扇動したり、テロ行為を助長したり、テロ攻撃を称賛したりするような内容など |
- 情報の質
| 関連性のないコンテンツ | 店舗や商品とは関係なく一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満が含まれる内容など |
| 宣伝と勧誘 | 店舗や商品とは関係ない宣伝、営利目的の内容など |
| 意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し | 意味のない言葉の羅列や何度も同じ内容の投稿をしているもの |
参照：Googleヘルプセンター「禁止および制限されているコンテンツ」
■Googleマップに関心がある方はこちらの資料もご覧ください
Googleマップに集まる「クチコミ」の業界別レポート
チェーン店におけるGoogleビジネスプロフィール運用成功事例 総集版
クチコミの削除を依頼する方法
Googleのポリシーに反していると思われるクチコミが投稿された場合、オーナーはGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）もしくはGoogleマップ・Google検索から削除依頼が可能です。それぞれの方法について手順を簡単に解説します。
5-1 Googleビジネスプロフィールから依頼する
Googleビジネスプロフィールから削除依頼をする方法を解説します。
- 管理画面、左側メニューから「クチコミ」を選択。そして、削除依頼をしたいクチコミの右側にある縦三点リーダーから「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。
- 「クチコミを報告」というポップアップ画面が表示されるので「続行」をクリックします。続いて削除依頼を行う理由を選択し「報告」をクリックで完了です。
5-2 Googleマップ・Google検索から依頼する
Googleマップ・Google検索から削除依頼する方法について順を追って解説します（ここではGoogleマップからの依頼方法を解説します）。
- Googleマップで自店舗を検索し、表示された店舗情報から「Googleクチコミ」をクリックします。
- 削除依頼をしたいクチコミを表示させ、右上にある縦三点リーダーをクリック「違反コンテンツを報告」を選択します。
- 削除依頼をする理由を問われるので該当する理由を一つ選択します（ここでは「関連性のないコンテンツ」を選択して進めていきます）。
- Googleへ送信する画面が表示されるので、理由が間違えていないかを確認したうえで「送信」ボタンをクリックして依頼完了です。
なお、Google検索から削除依頼を行う場合、縦三点リーダーをクリックすると「違反コンテンツを報告」ではなく「レビューを報告」と表示されます。ただし、その後の流れは変わりませんので「レビューを報告」を選択して進めてください。
クチコミが削除されない場合の対処法
削除依頼をしても削除されない場合「ネガティブな投稿に対して丁寧な対応をする」「良いクチコミを増やす」などユーザーに良い印象を持ってもらう施策が必要です。それぞれの対処法について具体的なやり方を解説します。
6-1 ネガティブなクチコミにも丁寧に対応する
ネガティブなクチコミへの対応次第でユーザーに良い印象を持ってもらえるケースは少なくありません。具体的な対応のポイントは、しっかりとお詫びをしたうえでネガティブなイメージを持たれた理由の説明と改善策の提示です。
たとえば、飲食店で長い時間待たせてしまった場合、なぜそのようなことが起きたのか、そのときの状況を説明し同じ失敗を繰り返さないためにどう改善するかを提示します。
謝罪して終わりではなく、理由と改善策の提示によって信頼してもらえるようにすることが重要です。
6-2 良いクチコミを増やす
良いクチコミが増えれば、自然とネガティブなクチコミが目立たなくなります。日常的にお客様に丁寧な対応をするのはもちろん、ネガティブなクチコミをした方へ提示した改善案は必ず実行しましょう。
クチコミの返信ではやるといっていたことが実際にはできていないとなれば、よりネガティブなクチコミが増えるだけです。有言実行を怠らず続けていけば必ず信頼感が増し、良いクチコミも増えるようになります。
Googleクチコミを最適に運用して集客に活用しよう！
多くの方がGoogleマップのクチコミを参考に店舗選びをしている今、ネガティブなクチコミが多い店舗はそれだけで選択肢から外れてしまう可能性が高くなります。
ネガティブなクチコミは基本的には削除できないため、クチコミを使って集客をするのであれば良いクチコミを増やすしかありません。
そこで求められるのがクチコミの管理です。特に複数店舗の運営をされているオーナーは、すべての店舗のクチコミを管理し、対応していくのは簡単ではないでしょう。
おすすめは、Googleビジネスプロフィール・HP・SNS情報の一括管理サービス「Canly（カンリー）」です。全店舗分のクチコミを管理画面上で確認、返信対応したり、クチコミ返信テンプレート機能を活用して効率的かつ誰でも簡単に返信ができます。また、クチコミデータをCSVで出力することができ、クチコミ評価の分析も可能です。、クチコミを分析することで、課題の発見やサービスの質の向上につながるでしょう。
さらに、国内外40,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが日々の運用ノウハウの提供、運用体制の構築まで伴走し、成果にコミットいたします。ご興味がある方はぜひ、詳細をご覧ください。
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https://jp.can-ly.com/whitepaper/
＝＝＝＝＝＝＝執筆時に参考にしたURL＝＝＝＝＝＝＝
BLOG AND DESTROY「【Googleマップ】口コミ・投稿写真の一覧を非表示にする方法｜プロフィールを制限する設定」
https://blog-and-destroy.com/32334
Googleヘルプセンター「禁止および制限されているコンテンツ」
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja&ref_topic=7422769
ロケネコ「Googleの口コミを非表示にするには？解決策と今後の対応」
https://location-connect.com/googlemybusiness/review-hidden/
WEB集客ラボ「Googleマイビジネスの口コミを非表示・削除するには？削除できない口コミの対処法も解説」
https://gmotech.jp/semlabo/meo/blog/googlemybusiness-word-of-mouth/
Googleマップヘルプ「Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する」
https://support.google.com/maps/answer/6230175?hl=ja&co=GENIE.Platform%3DDesktop
