常にお客様視点でGBP運用を行うことで着実に成果を創出！ツール導入が社内のGBP運用の習慣化にも貢献

カンリー導入前は、各店舗でGoogleビジネスプロフィール（GBP、旧・Googleマイビジネス）のオーナー登録までは行っていましたが、掲載されている情報の整備やクチコミ返信などは対応できていない状況でした。そのことで、お客様から店舗に「営業時間が間違っている」などのご指摘をいただいてしまい、店舗の方から本部に「東急百貨店のGBPは誰が管理しているのか？」と連絡が来ることもありました。
さらに、営業時間の齟齬だけでなく、GBP上で店舗の情報が誤ってショップの情報に書き変わってしまっており、お客様は店舗の代表に電話をかけたつもりが、ショップに電話が入ってしまうという事態が発生したこともありました。
このように本部側でGBPを管理できていなかったことで、お客様に誤った情報をお伝えしてしまうことがあり、その都度本部や店舗、ショップで対応に時間が取られてしまっている状況でした。

もう1つ、お客様からの声を広い、店舗の業務改善に活かすまでのスピードが遅いことも課題としてありました。オンライン上でのお客様の声を的確に拾い上げ、店舗のサービス改善に落とし込むまでをスピーディに行い、業務改善のPDCAを回していきたいと考えていました。

また、東急百貨店として常にECサイトやHPの活用につながる新しい取り組みをしていきたいという考えもあり、新たに検討していた取り組みの1つがGBPの管理でした。GBPは閲覧数が多く、お客様がご来店前に店舗情報を取得するのに重要なサービスであると認識していたため、GBP管理の取り組みを強化するためのツールとして「カンリー」の導入を決めました。

カンリー導入後、まずはじめに情報整備に取り組みました。GBP上に掲載されている誤った情報を正しく修正することの他、店舗の詳細な説明文を追記したり、店舗の特徴を設定し、GBP上で店舗の詳しい情報まで閲覧できるようにしました。また、カンリーの「改ざん防止機能」を活用することで、日々第三者から提案が行われる店舗情報の改ざんを阻止し、常に正しい店舗情報が掲載されている状態を作ることができるようになりました。東急百貨店は複数の店舗を有していますが、カンリー導入以降、公式HPと同様、GBP上で店舗情報を閲覧するお客様にも常に正しい情報を発信できるようになり、当初の課題を解決できています。

情報整備の次は「投稿」機能を活用しての情報発信に取り組みました。新型コロナウイルスの影響で、店舗側からお客様に来店を促すご案内をすることが難しく、お客様にもなかなかご来店いただけない時期もありましたが、そのような時に役立ったのがGBPからの情報発信でした。来店が難しいお客様への情報として、東急百貨店のECサイトやテイクアウト・デリバリーをご案内する投稿を行ったところ、多くの閲覧数・クリック数がありました。この投稿が、お客様にオンライン上でも東急百貨店でのお買い物が可能なことを知っていただくきっかけとなり、実際にオンライン上でお買い物をしてくださったお客様もいらっしゃいました。

また、GBP管理体制の構築をできたことも大きな成果でした。カンリー導入前はGBPの管理画面上で情報更新などの業務を行っていましたが、アカウントにログインすると誰でも情報の更新や修正ができるため、元データも書き換えられる可能性がありました。一方、カンリーを活用してGBP管理を行う場合、アカウントにログインするユーザーごとに閲覧者・編集者などの権限を付与することができるため、必要な人に必要な情報だけ更新してもらうということが可能になりました。

複数のユーザーがそれぞれの権限に応じてカンリー上からGBP管理を行うため、GBPからの情報発信にこれまでより多くの人が関係者として携わるようになりました。これにより各人の間で、GBP運用は店舗集客や店舗からの情報発信における重要な取り組みであると自然に認識されるようになったことで、社内のGBP運用の習慣化に繋がり、スムーズにGBPの管理体制を構築できました。

データ分析機能を活用することで、投稿の質が向上しました。カンリーのデータ分析機能を用いると、各投稿ごとに閲覧数やクリック率を確認することができるので、閲覧数・クリック率の高い投稿はどれか、反対に閲覧数・クリック率の低い投稿はどれかを把握できるようになりました。
各店舗が「投稿」を通じてお客様に情報発信を行う際、店舗としては良い情報だろうと思って発信した投稿が、意外と閲覧・クリックが伸びなかったという状況も発生しており、情報発信の度にPDCAを回すことで、発信する情報の質が向上し、お客様により良い情報発信ができるようになりました。

クチコミのダウンロード機能も便利に活用しています。カンリーには、各クチコミを期間など任意の絞り込みでダウンロードできる機能があり、このクチコミダウンロード機能を活用することで、これまで可視化できていなかったGBPのクチコミがしっかりと見える化できるようになりました。

※Googleマイビジネスは、2021年11月にGoogleビジネスプロフィールに名称変更しております