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全64店舗のGBP運用の内製化を実現!投稿の勝ちパターン特定からクチコミ増加まで、Canlyで施策効果をラクに最大化!

嘉穂無線ホールディングス株式会社(株式会社グッデイ)
業種
小売
店舗数
〜100店舗
課題
GBP運用ノウハウがない

「家族でつくるいい一日」を理念に北部九州を中心にホームセンター事業を展開するグッデイ。
“データにこだわる経営”をテーマに、販売データや在庫データを徹底活用するなど、時代の潮流に合わせてテクノロジーを積極的に活用していき、顧客視点での改善を常に続けている企業です。
これからの集客手段としてGoogleビジネスプロフィール(GBP、旧・Googleマイビジネス)に注目し、店舗情報の一括管理の手段としてCanly(カンリー)を導入。今回はマーケティング部の古江様、新橋様にCanly導入の背景や成果、活用のポイントを伺いました。

ご担当者様:マーケティング部 新橋 様、古江 様

導入前の課題

GBPの適切な運用を行いたいが、ノウハウがなく、効果測定もできなかった

弊社では2019年あたりから、MEO(マップ対策)に力を入れていくかどうかの検討を開始していました。なぜなら、お客様の行動導線がGoogleで情報を見た上で店舗に来店するという導線に変わってきていると感じていたからです。HP・SNSなども含めて様々な集客媒体がある中の1媒体としてGBPに着目していました。

当時、GBPの店舗ページはGoogle側ですでに作成されていたのですが、正しい店舗情報の管理や、ユーザからのクチコミへの返信などに対応できておらず無法地帯とも言える状態になっていたため対策は必要だと感じていました。
まずは自社で対策を進めておりましたが、64店舗を運営していたため、全店舗分のアカウント運用をしていくには膨大な管理工数がかかり、運用を続けることが現実的ではないという状況でした。

本格的な運用を開始していくためには、第一に、GBPを運用することでどういう効果が得られそうかを測定することが重要だと考えていました。
しかし、先に述べた通り自社で64店舗分のアカウント運用は現実的ではなく、まずは自社で対応可能な範囲の少数店舗でトライアル運用を開始してみました。主に投稿機能を活用していたのですが、小規模となるため実績データの母数が少なくGBP運用の効果が出ているのかどうかわかりません。また、そもそも「どういう指標を目的に置くべきなのか」「どういう運用をすべきなのか」という知見もなかったため正しい判断ができない状況でした。

また、投稿は行わないまでも、営業時間などの基本情報に関しては64店舗分更新していく必要があり、本作業自体にかかる工数も膨大で「管理が煩雑になり漏れが生じてしまう」そして「対応スピードが遅くなってしまう」ことによりGBPの情報を見たお客様へご迷惑をおかけするという問題が発生することもありました。
このような状況の中で、当時「MEOの代行をします」という提案をしてくれる業者はたくさんありましたが、実際にどのような対応が行われるかがわからないため、自社に運用ノウハウが資産として蓄積しないと思い、依頼していませんでした。全店舗のGBP運用業務を自社で内製化するにはどうしたら良いかと思っていた時に、Canlyに出会いました。

Canlyは、GBP上の店舗情報を一括で更新・運用できる便利なシステムであること、そして、GBPの運用に関する深い知見(どういう運用をして、どう効果を測定し、どうPDCAを回していくべきか)を持っていることに期待をして導入を決めました。

導入後の効果

データを元に投稿の勝ちパターンを特定、クチコミ対応・分析までラクラクに

導入後の効果としては、第一に、運用工数が削減されたことで自社で64店舗分の運用が内製化できる状態になったことが大きいです。
投稿に関して、全店一括投稿ができるようになったことで、投稿施策に関する良し悪しの判断ができるようになりました。投稿内容に関するA/Bテストを通して、バナーやテキストなどの改善を行い、勝ちパターンを明らかにしていく体制を構築できたことは大きなメリットだと感じています。

また、Canlyを通じてお客様から寄せられたクチコミへの対応を行えるようになったこともメリットでした。クチコミに返答することによって、明らかにお客様からのクチコミ投稿数が増えたという実感があります。
そして、クチコミや各店舗ページのインサイトデータを本部で収集・分析を行い、各店舗に共有することで、従業員の接客態度など店舗でのオペレーションが、お客様からの店舗評価に繋がるということを店舗責任者に意識してもらうことができるようになりました。この結果、各店舗の従業員は日々Googleのクチコミも意識しながらより良いお客様対応を心がけるようになり、店舗全体で更なるサービス品質の向上に努めています。

その他、投稿・クチコミ対応というような定期的な運用業務だけでなく、GBP運用における目標として適切なKPI設定も行えるようになりました。インサイトの数値から来店数を推計し、レジ通過率などの歩留まり変数を元に想定集客効果を試算。そして、平均顧客単価を元に費用対効果を算出するというような形でGBP運用のPDCAを回す体制を作ることができています。

Canlyの良さ

徹底したサポートにより、目標設定〜効果測定〜施策の振返りまで一気通貫でスムーズに!運用工数も大幅に削減!

カンリーさんの良いところは、大きく「便利なシステムを提供してくれること」「運用におけるブレーンになってくれること」の2つです。

前者のシステムに関するお話をすると、各店舗の情報を一括で投稿・編集できるところは運用上大きなメリットに感じておりますし、また、ワークフローを設定できることにより、役割を分担している部署間で操作権限を分けることができることも大きなメリットです。これにより、各運用の指示・確認はマーケティング部に集約し、顧客へのクチコミの返答などは営業部門で担っていただくという形で、全社を横断したGBP対応体制の構築ができました。

後者のブレーンとしての役割に関しては、日々の定期運用において「こういう投稿をしていきましょう」であったり「こういう形で目標設定・効果測定していきましょう」というような運用方法自体の支援は勿論、日々アップデートされていくGoogleの情報を即座に共有していただけたり、他に支援している様々な企業の事例・データを元に俯瞰したアドバイスを提供していただけることに大きな価値を感じています。

システム導入で終わりではなく、実際に運用体制を構築して回していくことこそが重要だと思っているので、そこまでコミットしてサポートいただけることは非常に有難いと思っています。

ご担当者様のコメント

グッデイ_古江様

情報更新のような作業はシステムでラクに管理し、お客様の利便性を高めるためにはどうすべきかを考えることに時間を割き「三方良し」の状態を作りたい

マーケティング部 新橋 様、古江 様

店舗の情報を統合管理していくという思想、そしてそのための機能はとても価値があるものだと思っています。
GBPに限らず、Yahoo!プレイス(Yahooが提供するマップサービス)だったり、その他媒体含め店舗情報をオンライン上に表示するものはたくさんあります。
媒体が多くなればなるほど、管理が大変で「お客様から離れた作業」が多くなります。

情報更新のような「作業」に時間を割くのではなく「お客様の利便性を高めるためにはどうすべきかを考える」ことに時間を割いていくことで三方良しの状態を作っていくことができると思っているので、今後とも店舗情報管理のインフラになっていただけるようサービスの発展に期待しております。

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