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90%以上の大幅な工数削減に成功!アップガレージが取り組んだGoogleマイビジネス運用とは?

株式会社アップガレージ様
業種
小売
店舗数
101〜500店舗
課題
店舗情報の管理ができていない

車・バイクのパーツ買取・販売を行っているアップガレージは、
直営・フランチャイズ合わせて全国に190以上の店舗を持ち、リユースパーツ業界で高いシェアを誇る企業です。
約200店舗に及ぶ膨大な店舗情報の管理を行うためにCanly(カンリー)を導入し、
90%以上の社内工数削減と、ユーザーからのアクション数20%増に成功。
今回は、部長の張様・DX事業部の松山様にCanly導入の背景や成果、活用のポイントを伺いました。

ご担当者様:DX事業部 張 様、松山 様

導入前の課題

Googleマイビジネスの運用はそれぞれの店舗に任せきり。そのため公式HPとの情報に齟齬があることも

課題としては大きく3つありました。

1つ目は、店舗情報の管理方法が確立されておらず、情報をリアルタイムに更新できていなかった点です。
実際に、営業時間に変更が生じてもすぐに更新が追いつかず、お客様からクレームのお電話をいただいてしまいました。さらに、GMB上に古い店舗情報が記載されたままになっていたことから、海外のお客様が間違えて店舗ではなく本社に来店されてしまい、ご迷惑をおかけしてしまったこともありました。

2つ目は、お客様の声である「クチコミ」に向き合うことができていなかった点です。
クチコミはお客様の声として非常に重要なものであると認識していたものの、店舗数が多いためそれぞれの店舗に対するクチコミへの返信はもちろんのこと、せっかく投稿していただいたクチコミを確認することすらできておらず、お客様のご要望やご意見を把握できておりませんでした。

3つ目は、社内にGMBの運用に関するノウハウを持っている者がおらず、GMBを集客媒体として効果的に活用できていなかった点です。

これらの課題を解決するために、Canlyの導入を決定しました。

導入後の効果

GMB運用における社内工数を90%以上の大幅削減、ユーザーのアクション数20%増を実現!

約200店舗を運営していますが、Canlyを利用することで、GMB上の店舗情報を変更したいときは該当店舗の情報を一括で更新することができますし、各店舗でイベントを行う際の案内も一括でGMB上に投稿できます。

本来であれば実務担当者をつけて管理・運用しなければいけないところを、1名の担当が週2時間の作業をするだけで、営業時間の更新からクチコミのデータ整理、投稿の配信まで可能になりました。
Canlyの導入により、GMB運用における社内工数を90%以上の大幅削減ができたことは一番の効果でした。

また、 Canlyの一括投稿機能を用いて、クチコミ返信や写真のアップロード、イベントや最新情報の配信を継続して行うことでユーザーからのアクション数(*)が年間を通じて昨年比約20%増加という成果も出ました。

さらに、これまで来店や買取査定の予約は、アップガレージの公式ホームページ上で受け付けていましたが、GMB上にも予約ページへの導線を設けたことで、GMB経由の予約が目に見えて増えました。

(*)アクション数とは、GMBのインサイトデータの「合計反応回数」を指します。

ご担当者様のコメント

GMBを集客媒体として効果的に活用し、お客様との双方向コミュニケーションを実現

DX事業部 張 様、松山 様

「クチコミ」を通じてお客様の声をリアルに汲み取ることができ、「投稿」を通じてお客様への情報発信が可能なGoogleマイビジネスは、改めてお客様との大事なタッチポイントだと考えております。

今後もCanlyを通じて、SNSやGMBなど様々なチャネルでお客様の声を聞いてサービス改善を行い、かつ店舗からの情報発信の場としても継続して活用していきたいと考えております。
Canlyを活用することでお客様との双方向コミュニケーションを深化し続け、安心感と信頼のあるブランド構築を目指します。

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