目次
この記事から分かること
- Googleのクチコミの重要性
- Googleのクチコミが検索結果に与える影響
- クチコミから来店につなげる方法
店舗を探す際、検索エンジンに目的のサービスや店舗情報を入力するだけでなく、Googleマップで直接「渋谷 ラーメン」と検索するようなケースも増えています。このとき他店舗との比較が行われることも多く、表示されるGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の情報の中でも特に、クチコミの重要性が高まっている状況です。
しかし、まだGoogleビジネスプロフィールをはじめていない企業や、クチコミを効果的に活用できていない企業も多いと思います。そこで本記事では、Googleビジネスプロフィールにおけるクチコミの重要性や検索結果に与える影響、来店につなげる方法などを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
Googleビジネスプロフィールとは
Googleビジネスプロフィールとは、Google検索やGoogleマップに、店舗やサービスの情報を表示させて管理する無料のツールです。顧客がGoogle検索やGoogleマップで「エリア名×店舗名」「エリア名×キーワード」といった検索をかけると、地図上にサービスや店舗の情報が表示されます。
Googleビジネスプロフィールのメリットは、Web上から無料で集客を増やせることです。Googleビジネスプロフィール上には、サービスや店舗情報はもちろん、魅力的な写真を掲載して顧客へアピールできます。電話やチャットで問い合わせたり、予約したりすることもできますので、新規顧客やリピーターの獲得にもつながるでしょう。
また、顧客からのクチコミ情報が掲載され、企業側からコミュニケーションを取ることも可能です。さらに、Googleビジネスプロフィールでは、顧客の店舗情報へのアクセス解析も行えるため、マーケティングにも活用できます。
Googleのクチコミの重要性
ビジネスにおいてGoogleのクチコミがどれだけ重要なのか、さまざまなデータを参考にしながら解説します。
多くのユーザーがクチコミを読んでいる
出典：マイボスコム株式会社/【 ネット上のクチコミ情報 】に関するアンケート調査（第５回）
マイボスコムが2020年に実施したアンケートによると、ネット上のクチコミ情報を参考にしている方は、全体の55.7%ということです。半数以上の方がネット上のクチコミ情報を参考にしていることが分かります。参考にする方の比率は、男性5割強、女性6割強ということです。そのうち、女性の10～30代が7割強と高くなっています。
また同社の調査からは、年々クチコミ情報を参考にする方が増えていることも確認できますので、その重要性が高まっている証拠といえるでしょう。
クチコミが来店の判断に影響している
先ほどのデータからも分かるように、Googleビジネスプロフィールのクチコミがサービスの利用や来店の判断に影響を与えていることは間違いないでしょう。そのため、良いクチコミが増えれば、サービスや店舗への集客にポジティブな影響を与えると考えられます。
特に若年層をターゲットにしている場合は、クチコミを有効活用できるかどうかが重要なポイントです。万が一、悪いクチコミが増えてしまうと、サービスの利用や来店を控える顧客が増え、収益に深刻なダメージを与える可能性が高くなります。
ローカル検索の順位に影響する
出典：MOZ/The State of Local SEO Industry Report 2020
米国のマーケティング調査企業MOZが発表した「The State of Local SEO Industry Report 2020」によると、ローカル検索結果に表示させる重要な指標として、Googleのレビューが2位という結果がでています。
したがって、良いクチコミが増えることで、結果的にGoogle検索結果に表示させることが可能です。一方で、Googleビジネスプロフィールのクチコミの数が少ない場合や、悪いクチコミが多い場合は、早めに対策を講じる必要があるでしょう。
顧客との信頼関係構築につながる
Googleビジネスプロフィールは、顧客から投稿されたクチコミに対して企業側から返信ができるため、適切に対応することで信頼関係の強化につなげられます。クチコミへ真摯に対応することで、顧客のエンゲージメントが高まり、ロイヤルカスタマー化できる可能性が高くなるでしょう。
また、クレームなどが寄せられた際には、改善ポイントを把握して早急に対応することで、さらなる顧客の信頼が得られる可能性があるため、ピンチをチャンスに変える発想で取り組むことが大切です。
Googleのクチコミが検索結果に与える影響
先ほど、GoogleビジネスプロフィールのクチコミがGoogleの検索結果に影響を与えると紹介しましたが、具体的にどのような影響があるのか掘り下げてみましょう。
検索キーワードに関連するクチコミが表示される
まず、Google検索に入力する検索キーワードに、関連情報としてサービスや店舗のクチコミが表示されます。特に「渋谷 ラーメン」といった、検索条件を組み合わせたキーワードを入力した際には、同じようなキーワードを使ったGoogleビジネスプロフィールのクチコミが表示される可能性が高くなります。
検索結果にGoogleビジネスプロフィールのクチコミが表示されることで、検索順位やクリック率の向上につながるでしょう。したがって「渋谷 ラーメン」といった自店舗に関連するキーワードを含むGoogleビジネスプロフィールのクチコミを集めることは、マーケティングにおいて重要なポイントだといえます。
知名度の評価に影響する
Googleビジネスプロフィールのクチコミが増えれば、サービスや店舗の利用者が多いことの証明につながります。その結果、Googleに人気や知名度が高いと評価され、検索順位の向上を実現できるでしょう。
したがって、Googleビジネスプロフィールのクチコミの数を継続的に増やすことで、集客の安定化へとつながります。
なお、Googleビジネスプロフィールのヘルプにおいても、以下のようにクチコミの数が検索順位に影響を与えると公言しています。
「Googleでのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。ウェブ検索結果での掲載順位も考慮に入れられるため、検索エンジン最適化（SEO）の手法も適用できます。」
出典：Google/ Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
人気メニューが表示される
Googleビジネスプロフィールのクチコミには店舗の人気メニューが表示されます。飲食店の人気メニューが検索結果に写真やコメントとともに表示されるので、新規顧客の集客効果も期待できるでしょう。
なお、Googleビジネスプロフィールのクチコミに書き込まれた情報は店舗の詳細情報として扱われるため、顧客に人気メニューの名前や写真を含めてもらうことで、価値の高い情報を提供することが可能です。
クチコミから来店につなげるには？
しかし、良いクチコミは1つ2つ入ったからと言って十分な効果を発揮するものではありません。重要なのは、継続的に肯定的なクチコミを集める事です。調査結果を基にご説明させて頂きます。
影響力が高いクチコミの指標
- クチコミの新しさ
- 星の平均評価
- クチコミの数
- クチコミの正当性
- クチコミの内容
消費者がクチコミの中で特に信頼する情報のトップ5は上記のとおりです。影響力が高いクチコミの指標の1位が「クチコミの新しさ」である事からも継続的に肯定的なクチコミを集めることが重要であることがわかります。
来店につながる星の数と平均値
主な調査結果
■クチコミの星の平均値が4未満の実店舗の利用を検討する消費者は53%
■消費者がクチコミを読むのに費やす時間は平均13分45秒
■消費者が読むクチコミの平均は10件
上記の調査結果から、Googleビジネスプロフィールで星の数が高いクチコミを集めることが、集客効果の向上につながることが分かります。
したがって、集客効果を向上させるためには、星4以上など良いクチコミを大量に集めることが必要です。
Googleのクチコミにデメリットはある？
Googleビジネスプロフィールのクチコミは、顧客が投稿するものなので、当然ながら良いクチコミばかりではありません。悪いクチコミが増えると、サービスや店舗の利用を控える顧客が増え、収益に悪影響を与えることもあるでしょう。
検索の際、Googleビジネスプロフィールがトップに表示されるため、悪いクチコミが増えると企業の信頼を落とす可能性がある点はデメリットです。
一方で、企業に対して悪意を持つ顧客や競合企業のスタッフなどが、意図的にネガティブなクチコミを投稿するリスクも否定はできません。
また、誹謗中傷に見えるクチコミだった場合でも、Google側に問い合わせて削除してもらえる可能性は低いようです。良いクチコミも悪いクチコミを含めて、その企業の評価だというのが、Googleのスタンスなのでしょう。
なお、Googleビジネスプロフィールヘルプには、以下のように言及されています。
「否定的なクチコミが、ビジネスのやり方に非があることの証であるとは限りません。例えば、顧客の一方的な期待が空回りしている場合もあるでしょう。クチコミは、今後の顧客向けサービスの改善方法を把握するうえでも役立ちます。」
出典：Google/Google でクチコミを読んで返信する方法
Googleのクチコミには返信すべき？
Googleビジネスプロフィールのクチコミには、できるだけ返信をしましょう。ポジティブな評価に対してはお礼を述べ、ネガティブなクチコミに対しては真摯に対応する必要があります。
返信状況と内容は他の顧客にも見られますので、企業側が適切に対応することで信頼性の向上につながるでしょう。ここでは、クチコミに返信するメリット・効果と、低評価のクチコミに対応するべき理由を解説します。
クチコミに返信するメリット・効果
Googleビジネスプロフィールのクチコミに返信するメリットは、顧客の好感度が高まることです。全てのクチコミに丁寧に対応することによって、企業側の誠実さが顧客に伝わります。
クチコミを投稿した顧客としても、企業側から返答があれば、また利用したくなる可能性が高いので、リピート率の向上が期待できるでしょう。さらに、企業側が返答してくれることが分かることで、また別のクチコミを投稿したい気持ちになるかもしれません。
その結果、良いクチコミを増やせれば、検索結果にも表示されるようになります。そして、良いクチコミを見た顧客が来店してくれるという好循環が生まれ、収益増加につなげることが可能です。
低評価のクチコミにも丁寧に対応しよう
低評価のクチコミに対しても、丁寧な対応が必要です。不手際やミスなど、企業側の原因で低評価のクチコミが書き込まれる可能性もあるため、迅速かつ真摯な対応を心掛けましょう。
実際に、下記のようなコメントも。
このように、悪いクチコミの場合でも、真摯に対応することがポジティブな印象につながる場合もあるため、返信するのが原則と考えておきましょう。全く返信をしない場合と比べると、真正面から謝り、改善を約束するほうが印象は良いです。
クチコミの中には感情的な表現のものも含まれると思いますが、企業側から「そんなことはない！」と返信してしまうと、炎上するリスクもあるため注意が必要です。
なお、Googleビジネスプロフィールには、否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの対処方法として、以下のように紹介されていますので参考にしてください。
- クチコミ投稿者の個人データを公開したり、個人的に攻撃したりしないこと
- クチコミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査すること
- 誠実さを心掛けること
- 謝罪が必要な場合は、謝罪すること
- 実際の担当者が対応していることを示すために、名前やイニシャルを添えること
- 迅速な対応を心掛けること
参考：Google/Google でクチコミを読んで返信する方法/否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法
Googleのクチコミを増やす方法とは？
Googleビジネスプロフィールの良いクチコミを増やすためには、サービス内容や顧客対応を改善することも大切ですが、やはり直接的にクチコミを投稿してもらうことが一番でしょう。本章では、Googleビジネスプロフィールのクチコミを増やす2つの方法を紹介します。
来店客にクチコミを依頼する
Googleビジネスプロフィールのクチコミを投稿してもらうためには、実際に店舗へ足を運んでもらいサービスを体験したり、飲食物を食べてもらったりすることが必要です。そのため、店舗への来店客に、積極的にクチコミの投稿を依頼しましょう。
ただし、Googleビジネスプロフィールのクチコミを投稿したことがない顧客には、少々操作のハードルが高いため、チラシやPOPを準備してサポートする必要があります。クチコミの投稿方法を分かりやすく説明することで、投稿数の増加が期待できるでしょう。
POPでQRコードを掲示する
Googleビジネスプロフィールのクチコミ投稿のハードルをさらに下げるためには、投稿ページに直接誘導できるQRコードの活用がおすすめです。
チラシやPOPにQRコードを記載しておけば、顧客がスマートフォンでクチコミ入力画面まで遷移する手間を省けるため、スムーズに投稿作業へ移行してもらえます。
まとめ
今回はGoogleビジネスプロフィールにおけるクチコミの重要性や検索結果に与える影響、そしてクチコミから来店につなげる方法などを紹介しました。
良いクチコミをたくさん集めることは集客に好影響を与えます。クチコミを集めるためには、サービスや接客の質を向上させることや、クチコミに対して丁寧に返信対応することが重要です。
また、ネガティブなクチコミが投稿される可能性もありますが、顧客の評価に真摯に耳を傾け、改善に向けて尽力することも必要となります。
しかし、1店舗ずつクチコミを管理するのは大変ですし、クチコミを活用して集客に繋げるにはいくつかポイントがあります。
「Canly（カンリー）」ならクチコミを管理画面上でまとめて管理、また、豊富な返信テンプレートにより返信の効率アップ。また、全店舗分のクチコミデータをCSVで出力することでクチコミの分析が可能です。弊社では便利なシステムに加えて、40,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが貴社のご担当者様と伴走しながら運用支援を行います。
Googleビジネスプロフィールに関心をお持ちの方、また、活用する中で少しでもお悩みをお持ちの方は、ぜひご相談ください。
