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Googleのクチコミで誹謗中傷され、それが事実ではない場合、早急に対応をしないと集客にも悪影響を及ぼしてしまいます。
クチコミで自店舗の誹謗中傷をされた場合、オーナーとしてやるべきことは投稿者の特定、クチコミの削除依頼などです。
本記事では、クチコミで自店舗が誹謗中傷された際の投稿者の特定方法、削除を依頼する方法、そして法的措置を取る場合の申請の流れを解説します。自店舗を守るためにもぜひ、参考にしてください。
Googleのクチコミとは
Googleのクチコミとは、店舗の情報や店員の対応、店内の雰囲気などをユーザーが投稿したもので、Googleマップ上ですべての人が無料で投稿・閲覧することが可能です。
スマホの普及により、店舗を探す際に多くの人がGoogleやGoogleマップで検索をする時代となった今、検索結果に表示されるクチコミを参考にする人が非常に多く、クチコミが来店の判断に大きく影響しています。
そのため、事実とは異なる誹謗中傷をされた際は蔑ろにせず、削除依頼や法的処置を適切に行うことは非常に重要です。
Googleのクチコミの投稿者を特定する方法
自店舗のクチコミで誹謗中傷を受けてしまった場合、迅速な対応をしないとさらに集客を落としてしまう可能性もありえます。多くの人がクチコミを店舗選びの参考にしているためです。
誹謗中傷のようなネガティブな投稿をされた場合、内容によっては単純に削除するだけではなく、訴訟の検討もしなくてはなりません。
そのためにはまず投稿者の特定をする必要があります。具体的な方法は「開示請求をする」「ディスカバリー制度を利用する」「クチコミの内容から特定する」の3つです。それぞれについて簡単に解説します。
開示請求をする
開示請求とは、インターネット上で誹謗中傷するようなクチコミや書き込みを行った発信者の情報をプロバイダに対して開示を求める制度です。
この制度はプロバイダ責任制限法第4条に基づくもので、クチコミで誹謗中傷された際、投稿者を特定して投稿の削除を依頼する。もしくは自店舗が受けた被害に応じて損害賠償を行ううえで必要な行為です。
開示請求の流れ
2022年7月現在、クチコミで誹謗中傷を行った投稿者を特定するための開示請求を行う流れは次のとおりです。
- コンテンツプロバイダ（Google）に対する投稿者のIPアドレス開示請求
Googleに対し、投稿者のパソコンやスマートフォン、タブレットなどに与えられているIPアドレスの開示を請求します。個人でも可能ですが、通常は弁護士を立て、裁判を起こさないと開示請求をとおすのは困難でしょう。 - アクセスプロバイダに対する投稿者の情報開示請求
Googleは投稿者のIPアドレスは保有していますが、基本的に投稿者の名前や住所などの情報までは保有していません。そのため、Googleから開示されたIPアドレスを基に、投稿者の情報を保有するアクセスプロバイダに訴訟を提起し、開示請求を行います。
なお、アクセスプロバイダとは、スマートフォンやタブレットであれば、ドコモやauなどの携帯キャリアのことです。パソコンであれば、So-netや@niftyなどのプロバイダを指すものです。
現状、投稿者の情報を開示させるには、上記2つの訴訟を起こす必要があります。さらに投稿者に対し損害賠償を求める場合には3回の訴訟を起こさなければなりませんでした。
しかし、2022年10月1日からはプロバイダ責任制限法が改正され、1回の手続きだけで開示請求を行えるようになる予定です。
開示請求が認められるケース
開示請求を行っても必ずしも認められるわけではありません。たとえば、裁判官に対し、クチコミが本当に事実と反するものであると思われなければ、認められるのは難しいでしょう。
開示請求が認められるのは、クチコミの内容が事実ではないと認められる場合です。具体的には、飲食店で注文した料理に虫の死骸が入っていたという投稿がされたがそのような事実はないと認められれば、開示請求される可能性は高まります。
ほかにも、実際には店舗に来店していないのに、来店してひどい接客を受けたといった投稿で、本当に来店していないことが証明できれば、開示請求が認められるでしょう。
ディスカバリー制度を利用する
2つめの方法は、ディスカバリー制度の利用です。ディスカバリーとは、証拠開示という意味で、アメリカの民事訴訟において、当事者（クチコミの投稿者）は投稿に関するすべての情報開示が求められます。
これをディスカバリー制度と呼び、インターネットを使ったクチコミの場合は、電子情報開示（eディスカバリー）と呼ばれます。
ディスカバリー制度はアメリカの法律のため、請求をするのは日本の裁判所ではありません。Googleの本社があるカリフォルニア州の裁判所に対して開示請求を行います。
アメリカの裁判所へ個人で訴訟を起こすのは困難なため、前述した開示請求同様、弁護士に依頼するのが一般的です。
なお、ディスカバリー制度を利用すれば、その後、アクセスプロバイダに改めて開示請求をする必要はありません。そのため、訴訟を起こす手間も少なく、開示請求されるまでの期間も前述した開示請求よりも短くなります。
クチコミの内容から特定する
クチコミの内容によっては、裁判を起こさなくても投稿者を特定できる場合もあります。
Googleへのクチコミ投稿は匿名でも行えますが、名前をクリックすればほかにどのような投稿をしているかの確認は可能です。
「ほかの投稿から推測する」「投稿された日時で推測する」などで特定できる場合もあります。明らかに特定できる場合もあるため、まずは内容や投稿日時を確認してください。
ネガティブなクチコミを削除する方法
開示請求は、ディスカバリー制度でも1～2か月はかかりますし、通常の開示請求は手続きも多く半年以上かかるのも珍しくありません。
そこで、開示請求を視野に入れつつも、ネガティブなクチコミを削除することも同時に進めていく必要があります。ここでは、その方法について見ていきましょう。
Googleに削除依頼を行なう
クチコミを削除するには、投稿者本人が削除するか、Googleへ依頼する以外に方法はありません。
Googleへの依頼は、Googleマップ・Google検索から行います。
Googleマップ・Google検索から依頼する
手順は次のとおりです。
- Googleマップで自店舗の情報を表示させたら「Googleのクチコミ」と記載されたリンクをクリックします。
- クチコミがポップアップ画面で表示されるので目的のクチコミを見つけ、そのクチコミの右上にある縦三点リーダーをクリックし「レビューを報告」を選択します。
- 「クチコミを報告」という別画面が表示されるので、その中から、適切な削除理由を選択し、「送信」をクリックすれば、削除依頼の完了です。
削除依頼が必ず通るわけではない
削除依頼は必ず通るわけではありません。Googleではクチコミの内容に関して、コンテンツポリシーが定められています。具体的には次のとおりです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現や不適切な表現を含むコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすましや利害に関する問題
ただし、最終的な判断はGoogleが行います。削除依頼をした側が上記のコンテンツポリシーに該当していると思っても、Googleの判断で削除されない場合もあることは理解しておかなければなりません。
削除された場合もされなかった場合もGoogleから通知は来ないため、削除されたかの確認は忘れずに行いましょう。また、削除依頼ができるのは、一つのクチコミに対し一回だけです。
削除されなかったからといって何度も依頼をすると、Googleのアカウントを停止されてしまうリスクもあるため、注意してください。
投稿者がわかる場合は直接削除を依頼する
投稿者が特定できる場合は、投稿者に直接削除依頼をします。具体的には投稿者に警告という形で内容証明郵便を送り、投稿者自身に削除してもらう方法です。
ただし、この方法は投稿者を確実に特定できている場合のみ有効な方法で、内容証明郵便を送った相手が投稿者でなかった場合は、逆にトラブルになる可能性もあります。
憶測や決めつけで削除依頼をするのはリスクが高いため、しっかりと証拠を取り、確実に特定できる場合のみ、使うようにしましょう。
法的措置を取る
Googleに削除依頼をしても削除されない、投稿者に直接削除依頼をしても削除されない場合はGoogleに対して法的措置を取る方法があります。
投稿されたクチコミが店舗で働くオーナーや従業員の名誉棄損に該当することを立証できれば、Googleに法的な措置として削除を求めることが可能です。
法的措置を取るための具体的な申請の流れについて解説します。
申請の流れ
Googleに対して法的措置を取るための流れを見ていきましょう。
- 名誉棄損に該当すると思われるクチコミの印刷
証拠として使うため、印刷して保存しておきましょう。 - クチコミをした投稿者の特定
削除申請自体には必要ありませんが、クチコミの投稿者が誰であるかを改めて探します。投稿者がわかれば、クチコミの内容と照らし合わせ、事実かどうかの検証に役立てることも可能です。 - クチコミの内容で事実に反する部分の明確化
たとえば飲食店のクチコミで「美味しくない」「店内の雰囲気が悪い」などは投稿者の感想であり、誹謗中傷として訴えるのは難しいでしょう。
しかし「店員に暴言を吐かれた」「トイレの水道が壊れていた」などは、検証により事実かどうかの判断が可能です。もし事実でなければ、誹謗中傷に該当する可能性も高まるため、単なる感想と虚偽のクチコミを明確に分けるようにします。 - 虚偽のクチコミであることの証拠収集
前述した例でいえば、店内カメラで従業員と顧客の間で言い争いがあったかどうかを確認する、トイレの設備や備品に故障がないかを確認するなどです。
少しでも多くの証拠を集めることが削除申請を有利に進められるポイントとなります。 - 削除申請書の作成
削除申請書は決まったフォーマットはありませんが「クチコミが掲載されているURL」「侵害された権利」「投稿されたクチコミが虚偽であることの証明」「削除を申請するクチコミ」は必ず記載します。 - 削除申請書の送付
Googleに対し作成した削除申請書を送付します。
削除できるケースとできないケースがある
法的措置を取っても削除できないケースもありえます。基本的に削除申請をしたクチコミが事実に反していて、オーナーや従業員の名誉を棄損したと証明できれば削除されるでしょう。
しかし、クチコミの内容が虚偽ではないもしくは虚偽だと証明できない場合は、削除はされません。また、上述したように事実に反する誹謗中傷ではなく、単なる感想であった場合も削除は難しいでしょう。
クチコミの削除が難しい場合の対応策
さまざまな方法を使ってもクチコミの削除ができなかった場合でも、そのまま放置していれば、店舗の評判が落ちてしまい、集客にも影響を与えてしまいます。
ネガティブなクチコミが残ったままでも、店舗の評判を落とさずに集客を減らさないためには何かしらの対応が欠かせません。具体的な策としては「クチコミへの返信」「良いクチコミを増やす」などが挙げられます。
クチコミに返信する
ネガティブなクチコミであっても、放置せずに返信をすることでクレームに対応している姿勢をユーザーに見せるようにします。もちろん、事実と異なる部分に対しては、丁寧に説明し、事実である部分は謝罪をしたうえで、改善策を提示しましょう。
クレームに対しても丁寧に対応し、実際に改善をしていけば逆に店舗のファンになってもらえる可能性も高まります。
実際、コミュニケーションサイエンスラボが発表した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」によると、企業に直接不満を伝えるユーザーのうち、企業の対応が迅速かつ満足に行われた場合、リピーターになる確率は83%。そして、対応が遅くても満足できればリピーターになる確率は75%という結果が出ています。
クチコミの投稿と企業に直接不満を伝えるのは同じ行為ではありません。しかし、店舗側の対応が不満を持ったユーザーの態度変容につながる点では参考になるでしょう。
参照：トランスコスモス株式会社「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」
良いクチコミを増やす
良いクチコミを増やすのも重要です。店舗としてはすべてのお客様に満足してもらうことが目標ですが、なかなか簡単には達成することはできません。
しかし、できる限り良いクチコミを増やせるよう、店舗の質を高めていけば多くの良いクチコミを集められるようになります。
良いクチコミが増えれば相対的にネガティブなクチコミは目立たなくなり、評判が下がってしまう心配も減らせるでしょう。
Googleのクチコミは集客の重要な要素
多くのユーザーがこれから行く店舗選びにGoogle検索やマップ検索を利用します。そのため、Google検索結果に表示されるクチコミの良し悪しは集客にも大きな影響を与えるでしょう。
事実であれば、店舗側の責任ですぐにでも改善が必要ですが、事実に反するものや誹謗中傷のクチコミは迅速に削除依頼しなくてはなりません。
そこで求められるのがクチコミの管理です。特に複数店舗の運営をされているオーナーは、すべての店舗のクチコミを把握するのは簡単ではないでしょう。
おすすめなのが、Googleビジネスプロフィール・HP・SNS情報の一括管理サービス「Canly（カンリー）」です。Canlyなら全店舗分のクチコミを管理画面上でまとめて管理することが可能です。また、店舗情報の一括更新機能や、HP・各SNS（Instagram・facebook・Twitter）との自動連携機能により、業務を効率化できます。
それだけでなく、国内外40,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが貴社内の状況を鑑みた上で運用体制の構築から日々の運用支援まで行います。
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