目次
この記事で分かること
- 店舗集客に活用できる心理学や行動経済学の法則
- 店舗からの情報発信にGoogleビジネスプロフィールを活用する方法
- 良いクチコミを集めるために押さえておきたい心理学のポイント
本記事では店舗集客を心理学や行動経済学の視点から見て、いくつか具体的な法則や集客施策への取り入れ方について解説します。
店舗集客に課題がある場合は、ぜひ参考にしてください。
店舗集客に心理学・行動経済学を取り入れる意味とは？
そもそも心理学とは、心の動きを科学的に検証して人間心理を解明しようとする学問です。また行動経済学とは、経済学と心理学の視点を組み合わせて人間の経済活動を現実世界に即し、分析したり誘導したりする学問です。
人間は無意識のうちにさまざまな行動や選択をしており、時にその選択は非合理的なものもあります。しかし、そんな非合理的な選択にもある一定の法則があり、ポイントを押さえて活用すれば店舗集客に役立てることができるのです。
そこで本記事では、店舗集客に活用できる心理学や行動経済学の法則を合計で5つご紹介します。これらの法則を知ったうえで自店舗や競合店の集客方法について見てみると、法則を活かせている部分が見えてくるかもしれません。ぜひそれらのポイントを見つけ出し、店舗集客の強化につなげていきましょう。
店舗への集客で使える心理学
店舗集客で活かせる心理学の法則について、ここでは3つご紹介します。
ハーティング効果
ハーティング効果とは、人間は賛同者が多い選択肢を自然と選んでしまうという心理です。この効果はさまざまな場面で実際に経験したことがあるかもしれません。
例えばランチするお店選びをしていたとします。そこで、お客さんがたくさんいるハンバーガーショップと、お客さんが一人もいないハンバーガーショップがあったら、どちらを選ぶでしょうか。多くの場合、お客さんが多くいて賑わっているハンバーガーショップを選ぶのではないでしょうか。
閑散としたお店は、実際にそうであるかはわからないものの「繁盛していない」「評判が悪い」「美味しくない」などの印象を持ってしまうでしょう。一方で繁盛しているお店を見れば「評判が良さそう」「きっと美味しいに違いない」と考えるものです。
これを飲食店で実践する方法としては、混雑していない時でもできるだけ来店客を入り口の近くや窓際などの外から見える席に通す、といった方法があります。ちょっとした工夫ですが、これだけで通行人からの印象が変わるかもしれません。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは大勢の人が選択している事項が魅力的にうつり、その選択肢を選択する人を更に増幅させる現象を指します。時折「バンドワゴンに乗る」という表現をしますが、この意味は「勝ち馬に乗る」ことです。バンドワゴン効果は、人間が周りの意見にどれくらい影響されるかを検証した「アッシュの同調実験」で実証されています。
同実験では、実験室に8人の人を集め、答えが明らかな質問を提示します。このとき実は8人のうち7人は仕掛け人、残る1人が被験者となっており、仕掛け人はわざと不正解の回答をします。すると約75%の被験者は、仕掛け人に同調して不正解の回答を選んでしまいました。
このバンドワゴン効果をビジネスに取り入れることで、集客にも大きな効果が期待できます。
例えば「有名芸能人の〇〇が来店しました！」「人気番組の〇〇で取り上げられました！」などの発信は、見た人が興味を持ちやすくなり、評判が良い店なのではないかと思ってもらうことができます。
ほかにも「累計〇〇個販売！」といった掲示も、バンドワゴン効果を狙ったアプローチ方法といえるでしょう。
ウィンザー効果
ウィンザー効果とは、第三者の情報を信頼する心理的な現象です。
例えば企業自ら「このメニューは絶品です！」とアピールすると、お客様はどう感じるでしょうか。多くの場合「自分で良さを伝えるのは怪しい」「自分の商品なんだから良く言うのは当たり前」など、あまり良い印象を持たないでしょう。
しかしながら、そのメニューを食べた人の個人ブログやクチコミであれば「リアルな感想」という認識になり、信頼されやすいものです。
このように多くの場合、店舗からのアピールよりも第三者がどのように評価しているかのほうが強い印象を与えます。
ウィンザー効果を店舗の集客に活かすのであれば、クチコミの活用が有効です。ただし複数のユーザーの意見が掲載されていて、信憑性のある書き込みであることがポイントになります。
いわゆるサクラや自作自演のように感じられると、店舗の不信感につながります。通常、クチコミや評価は良い内容だけではありません。ときには改善点などを書き込むユーザーがいます。
悪い評価や厳しい意見は削除したくなりますが、真摯に受け取り、店舗のサービスを改善するよう表明（返信）することで、お客様への信頼につながります。ウィンザー効果を活かした集客ができるように、第三者の意見を大事に扱っていきましょう。
店舗からの情報発信にはGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）がおすすめ
店舗集客において、前章でご紹介したバンドワゴン効果やウィンザー効果を発揮させるためには、情報発信やクチコミの活用が必要です。そこでおすすめしたいのがGoogleビジネスプロフィール（※Googleマイビジネスは、2021年11月にGoogleビジネスプロフィールに名称変更しております）です。
ここからは、Googleビジネスプロフィールについて解説します。
Googleビジネスプロフィールで魅力的な情報発信をしよう
Googleビジネスプロフィールとは、Googleが提供する、ビジネスオーナー向けの情報管理ツールです。GoogleやGoogleマップで検索した際に表示される自店舗の情報（営業時間・定休日・電話番号・地図・写真など）を編集することができます。
登録が可能な業種に制限はなく、飲食店や美容室、クリニック、宿泊施設、事務所などさまざまな実店舗を持つ企業や事業主の多くが利用しています。またサービスが無料で利用できるため、事業規模の大小にかかわらず活用できる点が魅力です。
Googleビジネスプロフィールでは、店名や住所、電話番号、営業時間、公式サイトなどの基本情報が掲載できます。さらには外観や内観、メニュー、サービスなど、自店舗に関する写真の掲載や、SNSのように店舗の最新情報を投稿することも可能です。
また、Googleビジネスプロフィールはユーザがクチコミを記載したり、店舗に評点をつけることができるという点も特徴です。
更にはアクセス分析機能も備わっているため、ページの閲覧数や電話ボタンのクリック数、流入経路などがわかります。それぞれを分析することで、具体的な集客施策の改善に活かすことができるでしょう。
Googleビジネスプロフィールを活用する際には、本記事でご紹介した心理学・行動経済学に基づく集客アイデアを実践してみるとよいでしょう。
例えば、メニューを掲載する際は「当店の人気No.1メニュー」などと表現することで、バンドワゴン効果が生まれるでしょう。
他にもポジティブなクチコミを増やすことができればウィンザー効果も期待できるでしょうし、クチコミの数を多く集めることでは、ハーティング効果に近いものも期待できるでしょう。
Googleビジネスプロフィールのクチコミを活用するには
前述のとおり、Googleビジネスプロフィールではクチコミ機能が備わっています。
クチコミ機能を徹底活用することでウィンザー効果やハーティング効果に近いものが期待できるでしょう。
これらの効果を生むためには、いかにクチコミを集めるかがポイントになります。クチコミを集める方法は以下を参考にしてください。
・来店時にお客様に直接お願いする
店舗に来店したお客様に「クチコミの投稿をお願いします！」と会計時などに促してみてください。その際は短縮URLを用意しておくと便利です。また投稿手順を簡単に示したカードを渡して、投稿しやすい工夫をしてみましょう。
・チラシやポップの作成
レジ付近や各テーブル、トイレ、エントランスなどにクチコミ投稿を依頼するチラシやポップを掲示すると、クチコミ投稿への意識が生まれるでしょう。
・QRコードの活用や会員へのアプローチ
投稿ページにアクセスできるQRコードを作成しておけば、お客様が読み取って簡単に投稿ができます。会員登録を導入しているならば、SMSやメールでクチコミ投稿を促してもいいでしょう。
このように、クチコミの獲得に有効なさまざまなアイデアを実践して、より多くのクチコミが集まるように工夫してみましょう。
また、クチコミを集める時にやってはいけないこともあります。こちらに関しては下記の記事を参考にしてください。
Googleマイビジネスでクチコミを集めるときやってはいけないキャンペーンとは？
良いクチコミを獲得するために押さえておきたい心理学のポイント
大前提としてクチコミを増やす努力をすることが大切です。しかし、ただ数が多く集まったとしても、悪いクチコミだけが集まるのであれば集客にはマイナスになってしまいます。良いクチコミを多く集めるためには、どのような工夫が必要なのでしょうか。
ここでは良いクチコミを獲得するために活用できる心理学のポイントをご紹介します。
ピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則とは、物事のピーク時と最後に起こった出来事が全体の印象として残りやすい、という法則です。
映画やドラマを観たときに、最も感情が揺れ動いた場面やエンディングの場面が特に印象に残っている、という経験はないでしょうか。「このシーンは面白かった！」「あの主人公が幸せになって良かった！」など振り返るのは、ピーク・エンドの法則によるものです。
これは店舗経営も同様です。例えば、飲食店で細かなサービスや気遣いはお客様の印象に残りやすくなります。「ここまでしてくれるんだ！」と感動した経験はないでしょうか。
また帰り際に「お気をつけておかえりください。」と言われ、姿が見えなくなるまでお辞儀をしていたら「エンド」の印象が良くなります。
このようにピーク・エンド効果は、店舗の内装やレイアウトなどではなく、接客の心がけや意識だけで得られる効果です。少しのことでも構いませんので、すぐにでもアイデアを出して実践してみましょう。
心理学・行動経済学を店舗集客に取り入れてみよう
店舗集客を向上させるには心理学や行動経済学を取り入れることが効果的です。心理学や行動経済学を理解して、具体的な施策を講じることで競合との差別化につながります。本記事で紹介したさまざまな効果や法則を理解して、接客や提供するサービスに取り入れてみましょう。
接客やサービスへの工夫はもちろん、自店舗をお客様に見つけてもらうためにGoogleビジネスプロフィールの活用も進めていきましょう。Googleビジネスプロフィールは店舗からの情報発信として活用できるほか、クチコミの収集も可能です。お客様心理を読んだ集客と接客でお客様の心を動かし、クチコミで良い評判を集めてさらなる集客向上に活かしていきましょう。
ただ、Googleビジネスプロフィールを運用する上で大きな問題があります。それは、1店舗ずつ管理する必要があることです。複数店舗を運営している企業様に関しては、情報を整備するのに膨大な工数がかかります。そんなときはぜひGoogleビジネスプロフィール・HP・SNS情報の一括管理サービス「Canly（カンリー）」をご活用ください。
「Canly（カンリー）」は、複数店舗のGoogleビジネスプロフィール・HP・SNS情報を一括で管理・運用できます。また、国内外40,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが、貴社内の状況を鑑みた上で運用体制の構築から日々の運用支援まで徹底的にサポートするため、効果的なMEO対策が見込めます。
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