運用の作業時間が93%カットしつつクチコミ数は1.6倍に！？ GBP管理を徹底し、集客向上とスタッフのモチベーション向上を実現したユーゴーのGBP運用

元々、ユーゴーでは代表自身が店舗を検索する際にGoogleマップをよく利用していたこともあり、自社の店舗でもGoogleビジネスプロフィール（GBP、旧・Googleマイビジネス）を活用すべきだと感じていました。これまで、店舗集客のための施策としてはポスティングや折り込みチラシをメインで活用していましたが、ここ数年で新たな集客手法としてSNSの活用も始めており、次はGBPが来るのではないかと思っていました。しかし、当時はGBPを管理する担当者がおらず無法地帯でした。そこで、各店舗のGBPを管理するためにまずは190店舗分のオーナー登録を進めたところ、電話番号の登録などオーナー確認に必要な作業だけで膨大な時間がかかってしまいました。

オーナー登録が済んだ後は、各店舗の基本情報の更新や営業時間の変更などの作業を行ったのですが、190店舗分の情報更新を1人で手作業で行わなければならず、さらに膨大な作業時間を要していました。また、せっかく営業時間を正しいものに更新しても、改ざん防止対策ができていなかったことにより、定休日を営業日に改ざんされてしまい、お客様からご指摘をいただいてしまったこともありました。

このように、GBPは新規顧客獲得のための入口になる媒体であると認識し、GBP運用に着手しはじめたものの、190店舗もの店舗情報を手作業で1つ1つ管理していくには膨大な作業時間がかかってしまい非効率なため、効率よく管理できる方法はないかと考えていました。

導入後の効果としてまず感じているのは、店舗情報の管理業務にかかる作業時間の削減です。3人体制で丸1日かけて対応していた店舗情報の更新業務がカンリー導入により1時間で完結するようになりました。GBP運用には、店舗の基本情報の更新だけでなく、店舗の最新情報を投稿したり、お客様からのクチコミを確認・返信したり、改ざんの確認やデータ分析をしたりと、複数の業務が発生します。ユーゴーでは当初、カンリーを導入しGBP運用を行っているのは38店舗のみでしたが、1年後には190店舗の全店でカンリーを活用しています。190店舗以上の「基本情報更新」「投稿」「クチコミ」「データ分析」を手動で行うと、1ヶ月で約430時間もの時間を要します。カンリーを活用することで、この作業時間を約30時間に短縮することができ、約93%の作業時間の削減が可能となりました。（※）
※）お客様の情報を元にしたカンリーによる試算

2つ目は、GBPの定期運用による集客につながる各数値の向上です。
GBP上では、ユーザーがどのように店舗のGBPを見つけたかを確認できる「直接検索数」「間接検索数」「ブランド検索数」などのインサイトデータを確認することができます。
その中で、新規顧客獲得のための指標となる「間接検索数」は、GBP運用前後を比較して変化率104%と向上し、来店に限りなく近いアクション数の指標となる「合計反応回数」（※2）は変化率140%まで増加しました。
GBPの店舗情報を整備しGBP上から継続的に店舗の情報を発信することで、店舗の情報がユーザーの目に留まり来店につながるアクションが増えたことは、GBPが集客媒体として効果的であることを示していると思っています。
※2）合計反応回数：「経路案内」「通話ボタン」「ウェブサイト」のリンクがクリックされた合計回数

3つ目は、クチコミ数や投稿の閲覧数の増加と、それに伴うスタッフのモチベーション向上の効果です。GBP運用を進める中で、カンリーのサポート担当からの助言もあり、クチコミ獲得のための施策も実行しました。具体的には、お客様に名刺サイズのカードをお渡ししてクチコミを書いてもらうという施策なのですが、スタッフとお客様の関係性ができている店舗はすぐにクチコミ数が増加し、実施前と比べて1.6倍のクチコミ獲得に成功した店舗もありました。
また「日本一楽しいクリーニング店」を目指すクリーニング専科各店舗では、毎日7人目のお客様が7％割引になる「ラッキー7％割」など様々な割引キャンペーンの実施や、クリーニング専科オリジナルアプリを用意したり、マスコットキャラクターの「黒田ウーサー」がいたりなど、来店するお客様に楽しんでいただけるプロモーションを展開しています。その施策の1つとして、店舗に大きな黒板を用意し店舗からの情報を発信しているのですが、黒板の写真を撮ってGBPの「投稿」にアップしたところ、写真の閲覧数が1万を超える店舗も出てきました。これまではSNSへの投稿も行っておらず、黒板はあくまで来店されるお客様向けに用意していたものでしたが、自分が描いた黒板の情報をGBPの「投稿」にアップすることで店舗に来店される方以外にも閲覧され、その閲覧数が可視化されることで、スタッフのモチベーション向上に繋がったのは、GBP運用の思わぬ効果でした。

※実際にGBPに投稿された黒板の写真
https://goo.gl/maps/Let8oxXFf4zJhDAXA

私たちは当時、GBP運用に着手しはじめたばかりで、190店舗分の店舗情報を手作業で管理していくことに非効率さと業務過多を感じていたため、店舗情報管理業務の工数削減を目的として一括管理サービスの導入を検討していました。
最終的に複数の会社からGBP一括管理サービスの提案を受けたのですが、最初に連絡をもらったのがカンリーさんで「他と比較してツールがシンプルで使いやすいこと」「ツールを活用して自社でGBP運用ができること」を魅力に感じ、カンリーの導入を決めました。

複数の会社から提案をいただいた中には、運用代行としてGBP管理業務をお任せできるサービスもあったのですが、私たちは、これまで集客施策として取り組んでいたチラシのデザイン業務なども含めて、社内で対応できるものは内製化したいという意向がありました。そのため、専任のサポート担当からの支援を得ながら自社で運用できるという点はカンリー導入によるメリットの1つだと感じました。

また、自社で積極的にGBP運用を行っていくために、ツールの使いやすさも重要なポイントだったため、UI/UXがシンプルでわかりやすいこともカンリー導入の決め手となりました。実際に使用してみて、普段、業務で使っている別のツールと比較しても、カンリーは直感的に操作できるツールだと感じますし、クチコミ返信機能など、日々のアップデートでさらに使いやすくなった機能もあり、とても助かっています。

さらに、GBPから効率よく店舗情報を発信するだけでなく、GBP運用のデータを分析し社内に共有することで、店舗のオペレーション改善にも繋げたいと思っていました。そのため全店舗の運用データをCSVでダウンロードできる機能が備わっている点も、カンリーを選んだ理由の一つです。