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GBP運用が現場に定着していない状況から、Canly導入により運用の定着とPDCAを回し改善ができる体制を構築!実現の秘訣は圧倒的なサポート力!

株式会社ティーケーピー
業種
サービス
店舗数
101〜500店舗
課題
GBP運用体制がない

”真の「空間再生流通企業」を目指す”という理念の元、企業向けの空間シェアリングビジネスの先駆けとして2005年に創業し、今では貸会議室運営で国内最大手の株式会社ティーケーピー。店舗来訪までの顧客の行動がマップ(地図検索)中心に変化してきているという潮流を迅速に捉え、従来のSEO対策に加えて、マップ対策(MEO対策)に注目し、店舗情報の一括更新・管理の手段としてCanly(カンリー)を導入。
今回は、マーケティング部の五十嵐 様、野口 様にCanly導入の背景や成果、活用のポイントを伺いました。

ご担当者様:マーケティング部 五十嵐 様、野口 様

導入前の課題

一括管理できるシステムが欲しいのは勿論、現場に落として実運用に乗せられるかが課題

弊社では「貸し会議室の予約をどう増やしていくか」という観点で、以前からSEO対策は行っていました。しかし、昨今、世の中のユーザがお店・拠点を探す際にGoogleでマップ検索をする行動に変化してきているというトレンドがある中で、SEO対策に加えてマップでの対策(MEO対策)も重要だと感じたのが興味を持ったきっかけです。

まずは自社でGoogleビジネスプロフィール(GBP、旧・Googleマイビジネス)のオーナー登録はしたものの、弊社は施設数が200以上あり、アカウント登録するだけでも大変。結局、登録したものの営業時間や住所、写真など、基本的な情報の更新が中々できておらず、放置された状態になってしまっていました。
それにより、会社で管理・運営している貸し会議室ポータルサイトに掲載されている施設の住所情報と、GBP上の住所がズレてしまっていたり、GBP上で各拠点がどのような会議室を保有しているのか示す写真の掲載もできていませんでした。以前からSEO対策は実施していたため、このような情報のズレがあると、Googleからの評価が落ちてしまうということを理解しており、対策をしなければならないと思っていたものの手が回っておらず、集客のためにGBPの登録をしたものの情報が整備されていないことで有効活用できていない状況でした。

このような課題に対する対応策として、過去にMEOツールの導入をしていましたが、
UI/UXがわかりづらくどのように使って良いかわからない、そしてサポートもなかったため現場への落とし込みができず最終的には解約という判断になりました。

そのような状況の中で、出会ったサービスがCanlyです。
CanlyはUI/UX共にわかりやすく使いやすさが担保されていたことに加え、以前のツールと比較して費用が抑えられており、費用対効果的に申し分ないと思いましたそして、根本の課題感である「GBPを活用してどのように集客に繋げていくか」の部分に対して、専任のカスタマーサクセス担当からノウハウの提供やサポートを受けられる点も魅力に感じ、導入を決めました。

導入後の効果

現場への落とし込みが上手くいき、データを元に運用改善していく座組みが構築できた

まず第一に、各拠点の担当がCanlyを通じてGBPをしっかり使いこなして、お客様にメリットになる情報を発信したり、お客様からの声(クチコミ)に向き合う体制を構築できたことが大きな効果です。

例えば、お客様へのお得な情報としてGBP上で割引クーポンを配信することで、実際にクーポンを使用してくれるお客様がいらっしゃり、GBPが集客向上に繋がるツールであることを実感しています。
また、GBP運用を開始した際は、お客様の声であるクチコミの管理が重要なものであると認識できておらず、クチコミ管理を行う人的リソースもルールもない状態でした。Canly導入後に、カスタマーサクセス担当からGBP運用においてクチコミ管理が非常に重要な施策であると教えてもらい、着手するようになりました。これまでは、特にネガティブなクチコミに対してどのように対応するのが良いかノウハウがなく放置してしまっている状態でしたが、いただいたアドバイスを元にネガティブなクチコミにも真摯に対応するようにしたところ、お客様からのポジティブな反応が増えるという効果がありました。Canly導入以前は、オンライン上でのお客様との接点はほとんどありませんでしたが、クチコミ管理を行うようになり、お客様の満足度を上げると次のお客様の集客に繋がるという効果を実感し、GBPはお客様との接点として重要な施策であると認識できるようになりました。

また、これまで課題になっていたGBP上からお客様に有益な情報発信ができていないという点について、Canlyを通じてGBP運用を行うことで、例えば、電源やWi-Fiの有無などお客様が求めている情報を、各区拠点の担当が前向きに楽しみながらGBP上から情報発信するようになってくれました。HPを更新するほどではない細かい情報も、GBPでは気軽に発信できるので情報更新頻度が上がっています。

さらに、Canlyのデータ分析機能を用いて、投稿に対するお客様からの反応や実際の問い合わせ数を定量的に把握できるようになったことで、上記のような運用業務をしっかりPDCAを回しながら実行できるようになりました。
現在は、広告配信と比較して広告費用を抑えて問い合わせの獲得ができていると感じています。

Canlyの良さ

便利で使いやすいシステムに加えて、現場で実行に落とし込む体制を構築できる圧倒的なサポート力

Canlyの良いところは、大きく「便利で使いやすいシステム」と「丁寧な運用サポート」の2つです。

まずはシステムの話をすると、一括投稿・編集機能により、お客様に向けて発信したいデータの入稿、修正が非常にラクになりました。
そして管理画面でまとめてクチコミの確認・返答ができたり、分析ができることによって、GBPの運用において情報更新以外の対応もできるようになったことが一つ大きなメリットです。

もう一つ、特に大きいのは専任のカスタマーサクセス担当による丁寧なサポートです。
例えば、会議室が閉鎖となった際に、閉鎖処理に関して不備があった際は即時に連携・対応してくれるなどのアフターフォローが充実しています。また、GBP運用を改めて強化していくにあたり、各拠点を管轄する現場スタッフに使い方などを落とし込んだ上で使用してもらわないと意味がない中で、現場に落とし込むまでのマニュアルを設計していただき、実行の支援までサポートしてくれたことで、各スタッフがGBPを積極的に運用してくれるようになりました。

加えて、毎月の定例会を通して、GBP運用においてまだできていないこと、もっとやった方がいいことを、豊富な他社支援実績を元に提案してもらえることで、新たな運用方針を立てることができてとても助かっています。
以前、他社のMEOツールを利用していた際は、ツールを使うことでどうなりたいか、ツールをどう活用していきたいかなど具体的なビジョンや方針が立てられないまま利用していたため、ツールの運用を定着させることができなかったのですが、Canly導入後は専任のカスタマーサクセス担当の方が、数ヶ月先のビジョンまで提示してくれるため、今後どのような施策を行えば良いかが明確になったことも、Canly導入のメリットとして感じています。
また、元々は店舗情報の更新を目的にスタートしたGBP運用ですが、各店舗で集客向上のためのお得な情報の発信を開始したり、お客様のクチコミに向き合い、対応していく座組みの構築ができたことは非常に大きな価値だと思っています。

ご担当者様のコメント

ティーケーピー_五十嵐様

運用業務にかける時間を減らし、お客様と向き合うための時間を作るべく、Canlyで管理できる媒体が増えることに期待

マーケティング部 五十嵐 様

お客様の集客という観点で、今後もCanly上で管理できる媒体がどんどん増えて行くととてもありがたいと思っています。発信する媒体が多くなるとその分、運用工数は上がってしまうというトレードオフな関係の中で、Canlyを通して各集客媒体の店舗情報を一括で管理できるようになれば「運用作業に時間を割く」のではなく、”お客様にどういう情報を届けるべきか”、”お客様の声にどう対応していくべきか”、など「お客様と向き合う」ための時間を割く事ができるようになるため、引き続きサービスの進化に期待しています。

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