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Googleマイビジネス運用における人員工数を1/7に削減!Canlyを通じて本部と店舗のGMB運用体制を構築

株式会社アースホールディングス
業種
サービス
店舗数
101〜500店舗
課題
GMB運用ノウハウがない

2021年に設立32年目を迎える、全国約250店舗の美容室「HAIR&MAKE EARTH」ブランドを運営しているアースホールディングス。
Googleマイビジネスには注目していたものの本部とフランチャイズ店舗それぞれで膨大な管理工数がかかっており、社内に運用ノウハウもなく有効活用できていなかったためCanlyを導入。
今回は営業推進事業部 サロン運営推進課の武田様にCanly導入の背景や成果、活用のポイントを伺いました。

ご担当者様:営業推進事業部 サロン運営推進課 武田 様

導入前の課題

本部と店舗が一体となってGMB運用を行うためのオペレーション構築が課題に

課題は大きく3つありました。

Canly導入前のGMB運用としては、営業時間など店舗情報の更新やクチコミのデータ集計は本部で7名体制で行なっており、投稿や写真、クチコミ返信は各店舗に任せていたのですが、本部でも店舗でも膨大な管理工数がかかっている状況でした。
基本情報の管理だけでも膨大な工数がかかる上に、統一されたオペレーションが存在していなかったため、GMBの一元管理ができてオペレーションを構築できるツールを探していました。

2つ目は、各フランチャイズ店舗(以下FC)ごとにGMB運用の取り組み状況に大きな差が生じていたことです。FCによってGMBに関する知識や理解度に差があり、多くのFCでは投稿やクチコミ返信などの機能をまったく活用できていない状況でした。

3つ目は、美容室やサロンの検索・予約ができる既存の集客媒体に支払う手数料が膨大に発生しており、これらに代わる集客媒体を探したいと思っていました。新たな集客媒体としてGMBが伸びていることは知っていましたが、社内にノウハウがなくどのように運用すべきかわかりませんでした。

導入後の効果

人員工数が1/7に大幅削減!本部とFCのオペレーション体制も構築

特に効果を実感している点は3つあります。

1つ目は、大幅な人員工数の削減です。
Canly導入前は7名体制で行なっていた作業が、現在では1名のみで対応可能になりました。
GMB運用は店舗情報の更新やクチコミのデータ集計の他、投稿や写真の追加も定期的に実施する必要があります。
いずれも膨大な作業時間がかかることから、Canly導入前は本部とFCで作業内容を分けてGMB運用を行なっておりましたが、Canlyの一括管理機能を使うと本部から1クリックで作業が完了するため、GMB運用における人員工数の削減に繋がりました。

2つ目は、本部とFCとのオペレーション体制の構築です。
Canlyには各アカウントのユーザーに対してどの店舗のGMB閲覧・編集権限を付与するかを細かく設定できる機能があります。
これにより、FCのユーザーが投稿やクチコミ返信を入力して本部に申請。本部から承認されると投稿・クチコミ返信がGMB上に反映されるようになり、本部とFCのオペレーション体制を構築することができました。
オペレーション体制構築の際、カンリーのカスタマーサクセスチームからアドバイスをもらえた点もありがたかったです。例えば、本部とFCの作業内容の範囲や業務の切り分けを行なっていただいたり、FCの目標から逆算して目標達成のためにGMB運用の何から着手すれば良いか、など明確に指示をいただきました。さらにFCごとにCanlyの機能に関する説明会やGMBに関する勉強会も実施していただいたおかげで、Canlyを活用したGMB運用の定着がスムーズにできました。

3つ目は、投稿機能活用によるGMBの閲覧数やお客様の反応数の増加です。特に投稿機能については、店舗のプロモーション投稿を行った際に複数のお客様からGMBの投稿を見たと各店舗への問い合わせがあり、GMB上での情報発信の効果を実感できました。
以降、投稿の効果について各店舗にも共有し、現在では積極的に投稿を活用し、雨の日限定クーポンなどの配信を行なっております。また、今年はGMB上で母の日ギフトに関する投稿を行ったのですが、お客様から「お店だけではなく、ECでも販売して欲しい」というお声をいただき、これまで気づけていなかったお客様の要望を汲み取ることもできました。
このように、Canlyを活用してGMB運用を行うことで、投稿を通じて店舗からお客様に最新情報を発信し、その都度お客様からフィードバックをいただくことでサービス改善や次の投稿内容の改善に繋がり、良いGMB運用のサイクルを作ることができています。

便利な機能

日々サービス改善を実施するため、クチコミは特に重点的に管理

Canlyで特に便利だと感じている機能について、1つ目はサポート体制です。
営業担当はもちろん、問い合わせに対してサポートチームも素早く対応してくれるなど、充実したサポート
を受けることができ大変助かっています。
システム導入初期は特に、各FCへの案内やオペレーション構築など不安な面もありましたが、専属の担当者にサポートいただけたおかげで、スムーズにGMB運用を軌道に載せることができました。

2つ目は、クチコミ管理機能です。クチコミ評点・返信数/返信率、クチコミ一覧などの共有を社内でスムーズに共有・閲覧ができるため本当にありがたいです。日々、代表もクチコミチェックをしており、お客様からのご意見について代表自らFCに事実確認を取り改善対応をすることができるようになりました。その中でも、お客様からの声に即時反応できているかを測る「返信率」や、お客様からの所感がダイレクトにわかる「クチコミの評価」については、重点的に確認するようにしています。

3つ目は、改ざん防止機能です。Canlyを導入して初めて、日々ユーザーからたくさんの情報改ざんがされていることがわかるようになりました。これらの改ざんをすべて手動で「却下」していたら膨大な工数が発生するため、ユーザー提案を自動で却下していただける機能の便利さをとても実感しております。

ご担当者様のコメント

アースホールディングス_武田様|Canly(カンリー)導入事例

Canlyを通じたGMB運用はもちろん、HP・SNSでの顧客接点も強化

営業推進事業部 サロン運営推進課 武田 様

今後のGMB運用に関しては、Canlyを通じて本部とFCで連携しながら「投稿」や「クチコミ」施策をさらに強化したいと思っています。また、キャンペーンなどのPRを積極的に行いつつ、お客様の声を元にした振返り・サービス改善をスピーディに行っていきたいと考えております。

さらに、GMBだけでなく、HPやSNSなどの顧客接点も強化し、既存媒体からの脱却をテーマとしてよりCanlyを活用できればと考えております。

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