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Googleビジネスプロフィールの運用体制を構築し、現場からの情報発信頻度やクチコミ件数の向上を実現!

株式会社ライフサロン
業種
金融・保険
店舗数
〜100店舗
課題
GBP運用ノウハウがない

株式会社ライフサロンは「ほけんの相談ショップ」を運営する保険代理店で、全国に約60店舗の保険ショップを展開しています。
実店舗ビジネスとしてGoogleビジネスプロフィール(GBP)の活発な運用は避けて通れないと考えてはいたものの、
人員リソースが限られた本部での運用に限界を感じており、一括管理サービスであるCanlyの導入を決定。
今回は、WEB集客担当の国武様にCanly導入の背景や成果、活用のポイントを伺いました。

ご担当者様:WEB集客担当 国武 様

導入前の課題

Googleビジネスプロフィールは本部で運用しており、重要性は知っていたがー

Canly導入前は、本部でGoogleビジネスプロフィール(GBP、旧・Googleマイビジネス)の運用を行っていました。

当時、本格的なGBP運用を行う前に、試しにGBPのアカウントを作成してみたところ、GBP経由のWeb流入が一定数あることがわかり、GBPは店舗集客において重要な施策であると認識していました。あとはタイミングを見て本格的に運用を開始したいと考えていたときにライフサロンの公式HPのリニューアルがあり、それをきっかけにWeb集客に対する温度感が高まったため、GBP運用にも力を入れようと社内で提案を行いました。

このようにGBP運用に注力したいと考えていたものの、当時は1名体制でGBP運用を行っていたため更新頻度に課題を抱えていました。

また、GBPの活発な活用を実現するため、GBPの更新作業は各店舗に任せたいと考えておりましたが、コンプライアンスの厳しい保険業界では、発信する情報の統制が取れていることが重要になります。しかし、GBPの管理画面には投稿やクチコミ返信に対する申請・承認のような機能がありません。そのため、例えば店舗が作成した投稿内容を本部が承認しGBPに投稿するというような仕組みでの情報発信を実現できず、本部と店舗で連携したGBP運用体制を作ることができていない状況でした。

選んだ理由

現場との連携・情報統制を実現できる「ワークフロー機能」が魅力

本格的なGBP運用に着手することが決まったとき、実際に店舗で働く現場スタッフからのリアルな情報発信ができる体制を作ることがまず重要になるなと感じました。
そのため、本部と店舗の連携体制が構築できる「ワークフロー機能」が備わっている点を魅力に感じ、Canlyの導入を決定しました。

また、こちらは実際にCanlyを導入してから気づいた点なのですが、Canlyは専任のカスタマーサクセスチームがあり導入後のサポート体制がとても充実しています。GBP運用を開始するにあたってWebサイト来訪や予約など一定のCV数を目標として定めていたのですが、この目標を達成するためにカスタマーサクセスチームの方が日々施策の提案やGBP運用のサポートを行ってくれたおかげで、順調に成果が高まってきました。まさに「かゆいところに手が届く」手厚いサポートで、自社でGBP運用を行っていたら知り得なかった細かいノウハウがもらえたところもよかったです。

さらに、プロダクトチームへの要望のフィードバック体制も迅速で、機能の拡充や修正依頼にもある程度対応してもらうことができます。この2点も、Canlyを選んでよかったなと感じているポイントです。

導入後の効果

店舗スタッフと連携した活発なGBP運用体制を構築し、GBP経由での保険相談予約が増加

Canly導入前は、営業時間をはじめとした店舗情報の更新や写真のアップ、クチコミへの返信などは本部で行っていましたが、今では各店舗にGBP運用を任せることができています。店舗スタッフは日々「投稿」でリアルな店舗情報を発信し、お客様からの「クチコミ」への返信対応も行なっているのですが、Canlyのワークフロー機能を使うことで、店舗スタッフが作成したクチコミ返信を本部で確認し、承認されたクチコミ返信がGBPに反映されるというような仕組みを作ることができています。

このようにして、本部と店舗スタッフが連携して活発なGBP運用体制を作るという当初の目的を実現して、運用することができています。

また、副次的な効果として、この取り組みを通じて店舗スタッフのWeb集客に対する意識を向上させることができた点も、Canlyを導入して得られた効果だと感じています。
中でも、クチコミ管理はWeb集客の重要な施策だと店舗スタッフが認識できるようになったことは大きな変化でした。実は、このクチコミ増加施策にもカスタマーサクセスチームの多大なるご協力がありました。本来であればCanlyの使用方法に関するサポートやGBPに関する質疑応答がカスタマーサクセスの主な仕事だと思うのですが、店舗のクチコミを増やすための施策に関するアドバイスまでいただけたのはとても有り難かったです。カスタマーサクセスチームにアドバイスをいただき作成した、お客様にクチコミ投稿を促す「チラシ」を活用し、店舗スタッフが積極的にお客様にクチコミ投稿依頼を行ったことで、GBP運用を行う前と比較して、数倍のクチコミ件数を集めるなどの成果に繋がりました。

Canly導入前は、お客様からの予約経路として多いのは自社HPとポータルサイトが約半数ずつでしたが、Canlyを導入してGBP運用を継続的に行った結果、GBPを新たな集客導線として有効活用できるようになりました。

※Googleマイビジネスは、2021年11月にGoogleビジネスプロフィールに名称変更しております

ご担当者様のコメント

Canlyを活用してより多くのお客様にアプローチできる取り組みを

WEB集客担当 国武 様

Canlyの導入をきっかけに、店舗からの情報発信やクチコミ管理をはじめ高頻度でGBP運用ができるようになりました。
今後はGoogle広告と連携させる機能を活用し、より多くのお客様にアプローチできるような取り組みに繋げていきたいと考えています。

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