Googleビジネスプロフィールの運用体制を構築し、現場からの情報発信頻度やクチコミ件数の向上を実現！

カンリー導入前は、本部でGoogleビジネスプロフィール（GBP、旧・Googleマイビジネス）の運用を行っていました。

当時、本格的なGBP運用を行う前に、試しにGBPのアカウントを作成してみたところ、GBP経由のWeb流入が一定数あることがわかり、GBPは店舗集客において重要な施策であると認識していました。あとはタイミングを見て本格的に運用を開始したいと考えていたときにライフサロンの公式HPのリニューアルがあり、それをきっかけにWeb集客に対する温度感が高まったため、GBP運用にも力を入れようと社内で提案を行いました。

このようにGBP運用に注力したいと考えていたものの、当時は1名体制でGBP運用を行っていたため更新頻度に課題を抱えていました。

また、GBPの活発な活用を実現するため、GBPの更新作業は各店舗に任せたいと考えておりましたが、コンプライアンスの厳しい保険業界では、発信する情報の統制が取れていることが重要になります。しかし、GBPの管理画面には投稿やクチコミ返信に対する申請・承認のような機能がありません。そのため、例えば店舗が作成した投稿内容を本部が承認しGBPに投稿するというような仕組みでの情報発信を実現できず、本部と店舗で連携したGBP運用体制を作ることができていない状況でした。

本格的なGBP運用に着手することが決まったとき、実際に店舗で働く現場スタッフからのリアルな情報発信ができる体制を作ることがまず重要になるなと感じました。
そのため、本部と店舗の連携体制が構築できる「ワークフロー機能」が備わっている点を魅力に感じ、カンリーの導入を決定しました。

また、こちらは実際にカンリーを導入してから気づいた点なのですが、カンリーは専任のカスタマーサクセスチームがあり導入後のサポート体制がとても充実しています。GBP運用を開始するにあたってWebサイト来訪や予約など一定のCV数を目標として定めていたのですが、この目標を達成するためにカスタマーサクセスチームの方が日々施策の提案やGBP運用のサポートを行ってくれたおかげで、順調に成果が高まってきました。まさに「かゆいところに手が届く」手厚いサポートで、自社でGBP運用を行っていたら知り得なかった細かいノウハウがもらえたところもよかったです。

さらに、プロダクトチームへの要望のフィードバック体制も迅速で、機能の拡充や修正依頼にもある程度対応してもらうことができます。この2点も、カンリーを選んでよかったなと感じているポイントです。

カンリー導入前は、営業時間をはじめとした店舗情報の更新や写真のアップ、クチコミへの返信などは本部で行っていましたが、今では各店舗にGBP運用を任せることができています。店舗スタッフは日々「投稿」でリアルな店舗情報を発信し、お客様からの「クチコミ」への返信対応も行なっているのですが、カンリーのワークフロー機能を使うことで、店舗スタッフが作成したクチコミ返信を本部で確認し、承認されたクチコミ返信がGBPに反映されるというような仕組みを作ることができています。

このようにして、本部と店舗スタッフが連携して活発なGBP運用体制を作るという当初の目的を実現して、運用することができています。

また、副次的な効果として、この取り組みを通じて店舗スタッフのWeb集客に対する意識を向上させることができた点も、カンリーを導入して得られた効果だと感じています。
中でも、クチコミ管理はWeb集客の重要な施策だと店舗スタッフが認識できるようになったことは大きな変化でした。実は、このクチコミ増加施策にもカスタマーサクセスチームの多大なるご協力がありました。本来であればカンリーの使用方法に関するサポートやGBPに関する質疑応答がカスタマーサクセスの主な仕事だと思うのですが、店舗のクチコミを増やすための施策に関するアドバイスまでいただけたのはとても有り難かったです。カスタマーサクセスチームにアドバイスをいただき作成した、お客様にクチコミ投稿を促す「チラシ」を活用し、店舗スタッフが積極的にお客様にクチコミ投稿依頼を行ったことで、GBP運用を行う前と比較して、数倍のクチコミ件数を集めるなどの成果に繋がりました。

カンリー導入前は、お客様からの予約経路として多いのは自社HPとポータルサイトが約半数ずつでしたが、カンリーを導入してGBP運用を継続的に行った結果、GBPを新たな集客導線として有効活用できるようになりました。

※Googleマイビジネスは、2021年11月にGoogleビジネスプロフィールに名称変更しております