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Googleの口コミの自作自演はNG!自作自演がだめな理由とリスクを解説

2022年4月26日(火)

Googleビジネスプロフィール

Googleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス)で表示される口コミは、ユーザーの率直な生の声であり、ネガティブな口コミであっても、ビジネスオーナーが削除することはできません。

一方、自作自演で良い口コミを書き込むことはGoogleのガイドライン違反となり、投稿の削除やアカウントの凍結などのリスクがあります。

本記事では、口コミの自作自演が招くリスクについて紹介し、正しく口コミを集客につなげる方法について解説します。

Googleの自作自演の口コミはガイドライン違反になる

google口コミは、約7割の人が商品やサービスを決める際に参考にするとされています。

ユーザーが頼りにする口コミを自作自演によって歪めることは、口コミ情報の価値を落としてしまうこととなるためGoogleはガイドライン違反としています。

本来ユーザーの貴重な生の声であるはずの口コミ情報の価値まで落としてしまう自作自演や虚偽の投稿に対して、Googleは厳しく対処しているのです。

アカウントのデータは常にGoogleのAIにより監視されており、特に自作自演の口コミはGoogle側に特定される可能性が高いです。また、ガイドライン違反の口コミは報告できることから、通報により発覚することもよくあります。

Googleに自作自演の口コミをすることのリスク

Googleに自作自演の口コミをすると、ユーザーの信頼を失う、アカウントが凍結されることが考えられるなど、口コミを削除される以外にもリスクが生じるのです。

2-1 自作自演がバレると信頼を失う

自作自演の口コミは一般ユーザーから見ると不自然に見えるものも多いので、一般ユーザーの指摘からバレてしまうリスクがあります。

「口コミ点数が高いのはなぜだろう?」という話を聞くことがあります。こうした疑問から、時には「あのお店は自作自演しているのでは?」などと噂が立てられることまであります。一般ユーザーも自作自演には敏感です。

また、自作自演がバレると店に対する信頼は落ちてしまい「自作自演をした店」という悪いイメージが長期間ついてしまうことさえあります。信頼回復までのハードルは高くなってしまうでしょう。

2-2 アカウントが凍結される恐れがある

ガイドライン違反をした場合、口コミの削除だけでなく、最悪の場合Googleビジネスプロフィールのアカウント自体が停止される可能性もあります。

自作自演は、ユーザーの貴重な声である口コミの信頼性を落とす行為ですので、Googleもアカウントの停止という厳しい対応をしているのです。

マップとの連携でローカルSEO対策を強化し、集客に強力な効果を発揮するGoogleビジネスプロフィールをアカウントの停止で失うことになるので、ビジネスオーナーの不利益は大きなものになる可能性があります。

集客につながる口コミを増やすための5つのポイント

口コミの自作自演はガイドライン違反ですので、ユーザーからの口コミを地道に増やしていくことが重要です。良い口コミが集まれば、集客効果が期待できます。

3-1 Googleビジネスプロフィールの内容を充実させる

良い口コミを集めるためにはより多くの人にGoogleビジネスプロフィールのページを見てもらうことが重要です。

Googleビジネスプロフィールに多くアクセスしてもらうために、情報を充実させたり、最新の情報に更新していくなど日々の対応がポイントとなります。

写真や動画は有効な手段ですが、例えばレストランならメニューがわかるような写真や、おいしそうな料理の写真を掲載するなど、ユーザーが必要とする情報を載せるようにしましょう。

さらに情報の質を上げ、定期更新を行うことにより、口コミが集まりやすくなるでしょう。

3-2 質の良い商品・サービスを提供する

質の良い商品やサービスを提供することで集客につながる口コミを増やすことができます。

そのため、良い口コミを投稿してもらうには、ユーザーが口コミを投稿したいと思えるような、質の高い商品やサービスが必要です。ユーザーに喜ばれる商品・サービスを提供することが、良い口コミの増加にもつながるので、日々商品やサービスの改善に努めましょう。

3-3 口コミ投稿のハードルを下げる

口コミは頻繁に書かれるものではなく、むしろユーザーは書かないのが普通です。口コミの投稿が多いだけでも「話題の店」とされるのは、こうしたユーザーの傾向にも基づいています。

ユーザーは基本的に口コミは書かないという認識で、口コミ投稿へのハードルを下げる工夫を行ってみましょう。

例えば、口コミ投稿画面へすぐアクセスできるように、客席やレジにQRコードを設置したり、口コミが書きやすいように例文や評価項目を用意するなどの工夫をすると、口コミの投稿につながります。

3-4 口コミの投稿を依頼する

自作自演はルール違反ですが、口コミ投稿の依頼をすることはルール違反ではありません。アナログではありますが、口コミの投稿を依頼することも効果的です。

メールやSMSで依頼したり、お会計の時に声掛けをするなどの地道な努力が重要です。時間が空いたときに書いておこうと思ってくださる方もいるので、地道に取り組んでみましょう。

3-5 口コミに返信する

口コミにこまめに返信すること、そしてできるだけ早く返信することはお店の評判を上げることにつながります。返信することで、お客様とコミュニケーションがとれるだけでなく、そのやり取りをほかのお客様も見ることで、見込み客に対しての宣伝にもなります。

下記の通り、口コミへの返信はしっかりと見られています。

97%のユーザー:口コミの返信を参照

71%のユーザー:口コミに返信しているお店を選ぶ可能性が高い

45%のユーザー:否定的な口コミがあっても、誠実な返信がされていれば気にせずに来店する

■出典(Local consumer review survey,Bright Local社)
https://www.brightlocal.com/resources/online-reviews-statistics-2019/
https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

実際に、下記のようなコメントも。

このように、悪い口コミの場合でも、真摯に対応することがポジティブな印象につながる場合もあるため、返信するのが原則と考えておきましょう。全く返信をしない場合と比べると、真正面から謝り、改善を約束するほうが印象は良いです。

口コミ対応に対するNG行動

口コミ対応には、自作自演のほかにもGoogleガイドライン違反にあたる可能性がある行為がありますので、注意しましょう。

4-1 口コミ投稿の特典をつくる

口コミを依頼することは効果的に良い口コミを増やすことにつながります。しかし、口コミの投稿の見返りを設定することはガイドライン違反になるのでやってはならないことです。

口コミ投稿の見返りとして特典のクーポンを設定すると、せっかくのユーザーの意見が特典で歪められてしまうかもしれません。ユーザーが公平に口コミができるようにするのがガイドラインのポイントです。

4-2 口コミに反論する

悪い口コミにも返信することは誠実な対応を見せる意味があるので重要です。しかし、反論することはさらに印象が悪くなる可能性があるので避けましょう。

納得がいかない口コミでも攻撃的な表現は避け、誠実に対応することが重要です。ご立腹のお客様に反論しても火に油を注いでしまい、店側の印象の悪さを際立たせるだけとなってしまいます。

良い口コミが集まる工夫を行おう

自作自演の口コミは、Googleのガイドライン違反となり、投稿の削除や最悪の場合はアカウントの凍結の可能性があります。

口コミを集める工夫や口コミへの返信をすることにより、高評価・質の良い口コミを集めることができます。そのため、返信を放置したりせず、一定の時間を決めて素早く返すこと、口コミが簡単にできるなど工夫することが大切です。

しかし、1店舗ずつ口コミを管理するのは大変ですし、口コミを活用して集客に繋げるにはいくつかポイントがあります。

「Canly(カンリー)」なら口コミを管理画面上でまとめて管理、また、豊富な返信テンプレートにより返信の効率アップ。また、全店舗分のクチコミデータをCSVで出力することでクチコミの分析が可能です。

弊社では便利なシステムに加えて、20,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが貴社のご担当者様と伴走しながら運用支援を行います。Googleビジネスプロフィールに関心をお持ちの方、また、活用する中で少しでもお悩みをお持ちの方は、ぜひご相談ください。

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https://jp.can-ly.com/whitepaper/service/

・「サービス業界」の企業様の事例
https://jp.can-ly.com/whitepaper/casestudy_service/

・「飲食業界」の企業様の事例
https://jp.can-ly.com/whitepaper/casestudy_food/

・「小売業界」の企業様の事例
https://jp.can-ly.com/whitepaper/casestudy_retail/

<参考URL>
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114#zippy=%2C%E3%82%B9%E3%83%91%E3%83%A0%E3%81%A8%E8%99%9A%E5%81%BD%E3%81%AE%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%83%86%E3%83%B3%E3%83%84
https://arata01.info/google-review-uso-16102
https://lab.kutikomi.com/news/2022/01/31/falsereview/
https://arata01.info/google-review-uso-16102
https://www.branding-t.co.jp/case/dental/5001/

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