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Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）で表示されるクチコミは、ユーザーの率直な生の声であり、ネガティブなクチコミであっても、ビジネスオーナーが削除することはできません。
一方、自作自演で良いクチコミを書き込むことはGoogleのガイドライン違反となり、投稿の削除やアカウントの凍結などのリスクがあります。
本記事では、クチコミの自作自演が招くリスクについて紹介し、正しくクチコミを集客につなげる方法について解説します。
Googleに自作自演の口コミをすることのリスク
Googleに自作自演のクチコミをすると、ユーザーの信頼を失う、アカウントが凍結されることが考えられるなど、クチコミを削除される以外にもリスクが生じます。
Googleの自作自演のクチコミはガイドライン違反になる
googleクチコミは、約7割の人が商品やサービスを決める際に参考にするとされています。
ユーザーが頼りにするクチコミを自作自演によって歪めることは、クチコミ情報の価値を落としてしまうこととなるためGoogleはガイドライン違反としています。
本来ユーザーの貴重な生の声であるはずのクチコミ情報の価値まで落としてしまう自作自演や虚偽の投稿に対して、Googleは厳しく対処しているのです。
アカウントのデータは常にGoogleのAIにより監視されており、特に自作自演のクチコミはGoogle側に特定される可能性が高いです。また、ガイドライン違反のクチコミは報告できることから、通報により発覚することもよくあります。
自作自演がバレると信頼を失う
自作自演のクチコミは一般ユーザーから見ると不自然に見えるものも多いので、一般ユーザーの指摘からバレてしまうリスクがあります。
「クチコミ点数が不自然に高いのはなぜだろう？」という話を聞くことがあります。こうした疑問から、時には「あのお店は自作自演しているのでは？」などと噂が立てられることまであります。一般ユーザーも自作自演には敏感です。
また、自作自演がバレると店に対する信頼は落ちてしまい「自作自演をした店」という悪いイメージが長期間ついてしまうことさえあります。信頼を回復するまで時間がかかってしまうでしょう。
アカウントが凍結される恐れがある
ガイドライン違反をした場合、クチコミの削除だけでなく、最悪の場合Googleビジネスプロフィールのアカウント自体が停止される可能性もあります。
自作自演は、ユーザーの貴重な声であるクチコミの信頼性を落とす行為ですので、Googleもアカウントの停止という厳しい対応をしているのです。
マップとの連携でローカルSEO対策を強化し、集客に強力な効果を発揮するGoogleビジネスプロフィールをアカウントの停止で失うことになるので、ビジネスオーナーの不利益は大きなものになる可能性があります。
クチコミが削除され評価も下がる
本来、クチコミは実際にサービスを体験したユーザーしか投稿してはいけないものです。クチコミがGoogleに自作自演だとバレた場合、該当するクチコミは削除される可能性があります。
星5のクチコミを自作自演で多く投稿していた場合、それらのクチコミが削除されるとGoogleビジネスプロフィールの評価が下がります。評価の低下は客足や売上に影響しかねません。また、クチコミの削除と評価の低下が同時に起きた場合、ユーザーに不信感を抱かせる可能性もあります。
■MEO対策に関心がある方はこちらもご覧ください。
「 MEO 」=「 マップ上位表示 」は間違い！国内外40,000店舗を支援して分かったMEO対策の本質
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消費者の飲食店探しの実態に関する調査レポート
塾・習い事探しの実態調査レポート
集客につながるクチコミを増やすための5つのポイント
クチコミの自作自演はガイドライン違反ですので、ユーザーからのクチコミを地道に増やしていくことが重要です。良いクチコミが集まれば、集客効果が期待できます。
Googleビジネスプロフィールの内容を充実させる
良いクチコミを集めるためにはより多くの人にGoogleビジネスプロフィールのページを見てもらうことが重要です。
Googleビジネスプロフィールに多くアクセスしてもらうために、情報を充実させたり、最新の情報に更新していくなど日々の対応がポイントとなります。
写真や動画は有効な手段です。例えばレストランならメニューがわかるような写真や、おいしそうな料理の写真を掲載するなど、ユーザーが必要とする情報を載せるようにしましょう。
質の良い商品・サービスを提供する
質の良い商品やサービスを提供することで集客につながるクチコミを増やすことができます。
そのため、良いクチコミを投稿してもらうには、ユーザーがクチコミを投稿したいと思えるような、質の高い商品やサービスが必要です。ユーザーに喜ばれる商品・サービスを提供することが、良いクチコミの増加にもつながるので、日々商品やサービスの改善に努めましょう。
クチコミ投稿のハードルを下げる
クチコミは頻繁に書かれるものではなく、むしろユーザーは書かないのが普通です。クチコミの投稿が多いだけでも「話題の店」とされるのは、こうしたユーザーの傾向にも基づいています。
ユーザーは基本的にクチコミは書かないという認識で、クチコミ投稿へのハードルを下げる工夫を行ってみましょう。
例えば、クチコミ投稿画面へすぐアクセスできるように、客席やレジにQRコードを設置したり、クチコミが書きやすいように例文や評価項目を用意するなどの工夫をすると、クチコミの投稿につながります。
クチコミの投稿を依頼する
自作自演はルール違反ですが、クチコミ投稿の依頼をすることはルール違反ではありません。アナログではありますが、クチコミの投稿を依頼することも効果的です。
メールやSMSで依頼したり、お会計の時に声掛けをするなどの地道な努力が重要です。時間が空いたときに書いておこうと思ってくださる方もいるので、根気強く取り組んでみましょう。
クチコミに返信する
全てのクチコミにできるだけ早く、丁寧な返信を心がけることでお店の評判を上げることにつながります。返信することで、お客様とコミュニケーションがとれるだけでなく、そのやり取りをほかのお客様も見ることで、見込み客に対しての宣伝にもなります。
下記の通り、クチコミへの返信はしっかりと見られています。
97％のユーザー：クチコミの返信を参照
71％のユーザー：クチコミに返信しているお店を選ぶ可能性が高い
45％のユーザー：否定的な口コミがあっても、誠実な返信がされていれば気にせずに来店する
■出典（Local consumer review survey,Bright Local社）
https://www.brightlocal.com/resources/online-reviews-statistics-2019/
https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
実際に、下記のようなコメントも。
このように、悪い口コミの場合でも、真摯に対応することがポジティブな印象につながる場合もあるため、返信するのが原則と考えておきましょう。全く返信をしない場合と比べると、真正面から謝り、改善を約束するほうが印象は良いです。
クチコミ対応に対するNG行動
クチコミ対応には、自作自演のほかにもGoogleガイドライン違反にあたる可能性がある行為がありますので、注意しましょう。
クチコミ投稿の特典をつくる
いいクチコミを増やすにはクチコミの投稿を直接ユーザーにお願いすることが効果的です。しかし、口コミの投稿の見返りを設定することはガイドライン違反になるのでやってはいけません。例えば「お金を渡してクチコミを書いてもらう」や「クチコミを書いてくれた人に割引をする」などが違反行為です。
クチコミ投稿の見返りとして特典のクーポンを設定すると、せっかくのユーザーの意見が特典で歪められてしまうかもしれません。ユーザーが公平にクチコミができるようにするのがガイドラインのポイントです。
クチコミに反論する
悪いクチコミにも返信することは誠実な対応を見せる意味があるので重要です。しかし、反論することはさらに印象が悪くなる可能性があるので避けましょう。
納得がいかないクチコミでも攻撃的な表現は避け、誠実に対応することが重要です。ご立腹のお客様に反論しても火に油を注いでしまい、店側の印象の悪さを際立たせるだけとなってしまいます。
Googleクチコミの自作自演でよくある質問
Googleクチコミでの自作自演はバレる？
GoogleはGoogleマップへの自作自演のクチコミを特定することができます。
Googleアカウントのデータ（アカウントの位置情報、アカウント作成時期、口コミを投稿した端末情報、口コミ投稿の日時など）は、常にGoogleによって監視されています。そのため、同じ端末を使って複数のアカウントからクチコミが投稿されていたり、最近作られたアカウントからのクチコミが急に増加したりすると、位置情報や端末情報から自作自演がバレてしまう恐れがあります。
自作自演がバレるとユーザーからの信頼を失うため絶対にやってはいけない行為だと言えるでしょう。
Googleのクチコミにはどんなポリシーがある？
Googleクチコミにはポリシーがあり、ガイドラインに則った運用を行う必要があります。クチコミについてのポリシーは以下の通りです。
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 不適切なコンテンツ
- 個人情報
- 虚偽のエンゲージメント
- なりすまし
- 誤情報
- 不正表示
- わいせつ・冒とく的な表現
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- アダルトコンテンツ
- 暴力や残虐行為
- 制限されているコンテンツ
- 危険なコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- 子供の安全
- テロリストのコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し
クチコミ投稿をすることで特典を付与することや自作行為によるクチコミは「虚偽のエンゲージメント」によって違反と定められています。
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja#zippy=
禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ
Googleのクチコミで自作自演を見分ける方法は？
一般ユーザーがGoogleクチコミで自作自演かどうかを正確に見分ける方法はありません。クチコミ代行業者などが巧みな手口で自作自演をしている場合もあり、自作自演の口コミかどうか見極めることは困難といえます。
しかしアカウントの行動履歴からGoogleにバレてしまい、クチコミの削除やGoogleビジネスプロフィールアカウント停止のペナルティを受ける可能性があります。一度でも「自作自演を行った企業」というイメージがつけばユーザーからの信頼を回復することは困難です。企業価値を下げないためにも自作自演は絶対にしてはいけない行為だといえるでしょう。
Googleに良いクチコミが集まるように工夫しよう
自作自演のクチコミは、Googleのガイドライン違反となり、投稿の削除や最悪の場合はアカウントの凍結の可能性があります。
クチコミを集める工夫やクチコミへの返信をすることにより、高評価・質の良いクチコミを集めることができます。そのため、返信を放置したりせず、一定の時間を決めて素早く返すこと、クチコミが簡単に投稿できるようQRコードを設置したり評価項目を定めておいたりするなど、工夫することが大切です。
しかし、1店舗ずつクチコミを管理するのは大変ですし、クチコミを活用して集客に繋げるにはいくつかポイントがあります。
「Canly（カンリー）」ならクチコミを管理画面上でまとめて管理、また、豊富な返信テンプレートにより返信の効率アップ。また、全店舗分のクチコミデータをCSVで出力することでクチコミの分析が可能です。
弊社では便利なシステムに加えて、国内外40,000店舗以上の支援実績を持つ専任のコンサルタントが貴社のご担当者様と伴走しながら運用支援を行います。Googleビジネスプロフィールに関心をお持ちの方、また、活用する中で少しでもお悩みをお持ちの方は、ぜひご相談ください。
・「Canly（カンリー）」サービス紹介資料はこちら
https://jp.can-ly.com/whitepaper/service/
・「サービス業界」の企業様の事例
https://jp.can-ly.com/whitepaper/casestudy_service/
・「飲食業界」の企業様の事例
https://jp.can-ly.com/whitepaper/casestudy_food/
・「小売業界」の企業様の事例
https://jp.can-ly.com/whitepaper/casestudy_retail/
＜参考URL＞
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114#zippy=%2C%E3%82%B9%E3%83%91%E3%83%A0%E3%81%A8%E8%99%9A%E5%81%BD%E3%81%AE%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%83%86%E3%83%B3%E3%83%84
https://arata01.info/google-review-uso-16102
https://lab.kutikomi.com/news/2022/01/31/falsereview/
https://arata01.info/google-review-uso-16102
https://www.branding-t.co.jp/case/dental/5001/
