Googleビジネスプロフィール（Googleマイビジネス）において口コミの重要性は非常に高いです。上位表示だけでなく、以下のように重要性は挙げられます。
- 消費者の91％は、肯定的なレビューによって店舗様を利用する可能性が高くなると述べています。
- 消費者の82％が地元企業の口コミを読んでいます。
- 76％が口コミを家族や友人からの推奨と同じくらい信頼しています。
- 消費者は、ビジネスを信頼できると感じる前に平均10件のレビューを読みます。
このように、多くのユーザーは口コミを1つの基準として捉えています。
口コミを増やすための施策をご紹介します。
※Googleマイビジネスは、2021年11月にGoogleビジネスプロフィールに名称変更しております
現時点では、機能面での大きな変更は発表されていないため、従来のGoogleマイビジネスの機能に沿って解説していきます。
1．店内の張り紙等を使用してレビューを促す
実店舗では店舗内の張り紙等を利用してレビューを促進できます。
請求書や受領書の下部に口コミ直結のQRコードなどを含めることもできます。
張り紙や請求書のQRコードを読み取って頂く事で、レビューを書くためのプラットフォームを選択することもできます。
これらは、顧客の口コミに対する店舗様の欲求と評価についての顧客への明確な手がかりであり、顧客の意見とサービスの継続的な改善に関心があることを証明します。
2．Webサイトに口コミの直結リンクを含める
顧客が口コミを投稿しやすくするほど、より多くの口コミが書いてもらえる可能性が高くなります。
当たり前に聞こえるかもしれませんが、それでも多くの店舗は顧客に口コミ作成のプロセスを簡素化するための努力をしていません。
ほとんどの人が口コミを残さない大きな理由は、口コミを書く場所を知らない、又は探すのが面倒だからです。
仮にユーザーが方法を知っているとしても、不必要な退屈なプロセスと見なされている事が多いです。
だから、ユーザーが貴重な口コミを残すことができるように、できるだけ簡単にする必要があります。
Webサイトで口コミの記入を促すボタンやポップアップを使用してGoogleビジネスプロフィールの口コミページに誘導します。
また、直接リンク生成ツールを使用して、ビジネスに固有のGoogle口コミリンクを生成し、メールで顧客に送信することも1つの手です。リンクをクリックすると、ユーザーはGoogleビジネスプロフィールのURLに直接移動し、そこでレビューを書いて投稿するだけなので書いてもらえる確率は上がります。
3．SNSの活用
Facebook、Twitter、InstagramなどのSNSを活用することで興味のある閲覧者に口コミを書いてもらうことができます。
この手法により、店舗又はブランドのSNSのエンゲージメントを高めながら、口コミの数も増やすことができます。
4．口コミの返信ですべてのレビューに慎重に対応する
口コミの返信をする事は口コミを増やす事にも大きな力になります。
口コミの返信をする事で、口コミを書いた際に返信を貰えると期待して書いてもらうことができます。
また、否定的な口コミには以下のように返信すると良いと思います。
- できる限り迅速に対応する。
- 店舗側の間違いを認める。
- 店舗側の見解を丁寧に説明をする。
- 謝罪をする（店舗側に非が無いと考えている場合もです）。
- 即時の解決または補償を提供しする（場合によっては返金など）。
- 物事が手に負えなくなっているように思われる場合は、直接連絡するよう頼む。
悪い口コミを店舗を改善する機会として使用することで、顧客の満足度を重視していることを示すことができます。
5．まとめ
以上のように、口コミはユーザーの選択に重要な指標となる上に、改善点や正直な感想が分かるので、店舗の改善にとても役立ちます。
口コミを集めるには長い時間が必要となりますが、各店舗様のペースで口コミを集めてみてはいかがでしょうか？
弊社では、Googleビジネスプロフィールや各種SNS、HPの店舗情報の一括管理・運用だけでなく、エリアや業態ごとにインサイト情報を分析することができ、集客を最大化(MEO対策)できる「Canly」というサービス提供しておりますので、是非多店舗を管理されている方はサービスページをご覧くださいませ。
