正しい情報発信でお客様を守る。GBPの一括管理で築く、AI時代の「信頼基盤」

ーー GBP運用に注力し始めたきっかけや、当時の課題について教えてください。

始まりは、ある日、お客様から「Google マップで店舗が閉業になっています」とお問い合わせをいただいたことでした。最初は、誰かが悪意を持って情報を書き換えたのではないかと思ったのですが、調べてみると原因は別のところにありました。

当時、店舗の昼休みなど営業時間の見直しを行っていたのですが、その情報をGoogle のシステムがクロールした際に、店舗自体を誤って「閉業」と判定してしまっていたのです。しかも1店舗だけではなく、短期間のうちに複数店舗で立て続けに発生しました。
私たち金融機関は、何よりも「信頼」を大切にしています。Google マップ上で閉業と表示されると、お客様が来店を控えてしまうかもしれませんし、「この銀行は大丈夫だろうか」と不安を与えかねません。そうした事態は何としても避けなければなりませんでした。

しかし当時は、Google マップの情報を一括で管理する仕組みがありませんでした。そのため、営業戦略部の店舗チームなどと連携し、複数の担当者が毎日Google マップを目視で確認して、閉業になっていないか、営業時間が変更されていないかをチェックしていました。問題があればその都度手作業で修正する、非常にアナログな運用でした。
グループ3銀行を合わせると約270店舗あります。そのすべてを毎日人の目で確認し、修正が必要な店舗を一つずつ対応していくのは、どう考えても現実的ではありません。

さらにお客様の行動を調べると、公式ホームページよりもGoogle マップを利用して店舗情報を確認される方が圧倒的に多いことが分かりました。
これだけ多くのお客様が利用する重要なチャネルであるにもかかわらず、自社で情報を適切に管理できていない。この状態そのものが大きなリスクだと感じました。正しい店舗情報を迅速かつ継続的に管理できる仕組みが必要だと考えたことが、GBPの管理ツールの導入を本格的に検討する大きなきっかけになりました。

ーー 「カンリー店舗集客」を導入して実感した具体的な成果について教えてください。

一番大きな変化は、約270店舗の情報を「カンリー店舗集客」の管理画面から一括で管理できるようになったことです。
導入前は、「200店舗を超える規模になると運用が大変になるのではないか」という不安もありました。ただ、実際に使い始めてみると、その心配はまったくの杞憂でした。営業時間の変更や写真の投稿も一括で対応できるので、想像以上にスムーズでしたね。
もともと私たちのチームでは、店舗情報に変更があれば自社ホームページを更新するという業務フローができていました。その流れの中に、「カンリーでも更新する」という工程を加えるだけだったので、現場に大きな負担をかけることなく運用を定着させることができました。店舗情報を常に最新の状態で保てる体制が整ったのは、大きな成果です。

数字の面でも、導入効果は明確に表れています。前年比では、Google マップ上での店舗情報の閲覧数や、ルート検索数、ホームページへの遷移数が増加しました。さらに、ホームページ閲覧後に商品ページなどへ遷移し、実際の成約につながったケースも確認できています。店舗情報を適切に運用・改善し続けた成果が表れており、集客だけでなく事業成果にも貢献していることを実感しています。

ーーマップ運用の重要性をどのように社内に浸透させ、現在の運用体制を築かれたのでしょうか？

導入当初は、Google 側の仕様や審査が厳しい時期だったこともあり、全店舗を正しく登録・紐付けるまでには多少苦労もありました。ただ、そうした時もカンリーの担当の方が、営業店舗の状況に合わせて「この順番で進めましょう」と具体的なスケジュールを提案してくださったので、社内調整も非常に進めやすかったですね。

また、社内でも「Google マップ上で店舗が閉業と表示されるのは、お客様にご迷惑をおかけするうえ、銀行としても大きなマイナスだ」という認識は共通していました。そのため、一括管理ツールを導入して適切に運用していこうという合意もすぐに得られました。既存のホームページ更新業務の延長線上で運用を組み立てられたことが、現場に無理なく浸透した一番の理由だと思います。

ーー 銀行業界におけるGBP運用の重要性について、どのようにお考えでしょうか。

銀行業界では、これまで「マーケティング」という考え方があまり根付いていませんでした。
以前は、ある程度待っていてもお客様が来店される時代だったので、自ら顧客接点をつくる必要性はそれほど高くありませんでした。

しかし、現在は状況が大きく変わっています。店舗への来店者数は年々減少し、お客様との接点はアプリやホームページ、そしてGoogle マップをはじめとするデジタルチャネルへと移りつつあります。今後は、こうしたオンライン上でいかにお客様と接点を持つかが、金融機関にとってますます重要になっていくと思います。

さらに、生成AIの普及によって情報の探し方そのものも変化しています。例えば、「近くの銀行の営業時間は？」とAIに質問した際、インターネット上に誤った店舗情報が残っていれば、AIがそれをもとに回答してしまう可能性があります。
銀行が何よりも大切にすべきことは、お客様からの信頼です。だからこそ、デジタル上の店舗情報を正しく管理し、常に最新かつ正確な情報を発信し続けることが欠かせません。店舗情報を適切に管理できる体制は、AI時代における情報リスクへの備えであると同時に、お客様との信頼関係を守り続けるための重要な基盤になると考えています。

ーー 様々なツールを比較検討されたとのことですが、最終的に「カンリー店舗集客」を選ばれた決め手は何だったのでしょうか。

最初は、グループ会社から「良いサービスがありますよ」とちょうど良いタイミングでご紹介いただいたことがきっかけでした。

検討段階では、他社サービスとも比較しました。例えば、初期のGoogle ビジネスプロフィール登録だけを低価格で代行するサービスも候補に挙がりました。しかし、私たちが求めていたのは「登録して終わり」のサービスではありませんでした。

私たちの目的は、店舗情報を常に正しい状態に保ち、その上で蓄積されるデータを分析して、お客様との接点を継続的に改善していくことです。つまり、店舗情報管理を単なる運用業務ではなく、事業成長につながるマーケティング施策として活用したいと考えていました。

その点、「カンリー店舗集客」は店舗情報の一元管理だけでなく、データ分析や改善提案まで一貫して支援してくれます。運用にとどまらず成果を生み出せる仕組みが整っており、私たちの考え方に最も合致していました。長期的な視点で見ても、費用対効果の高い投資になると判断しました。

さらに、最大の決め手となったのが、カスタマーサクセスによる伴走支援です。定例会では管理画面の使い方をご説明いただくだけではなく、「前年比でこれだけ伸びています」「次はこの施策に取り組みましょう」といったように、データに基づいた具体的な改善提案まで行っていただいています。

単なるツールを提供するベンダーではなく、デジタルマーケティングの知見や他社の成功事例も共有しながら、一緒に成果をつくっていくパートナー。そう感じられる存在だからこそ、着実に成果を積み重ねることができています。私たちはそこに非常に大きな価値を感じています。